Лучшее программное обеспечение CRM в 2022 году: 10 лучших платформ

Что значит быть «лидером отрасли» в программном решении для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), и как это относится к вашей конкретной организации и случаю использования?  Например, Salesforce, одна из ведущих CRM, для одних организаций может стать гениальной, объединяющей данные и способствующей росту машиной, а для других — чрезвычайно дорогим, преждевременным и губительным выбором.  Крайне важно знать разницу!

Ценообразование в сравнении с функциональностью

Существует компромисс между ценой и функциональностью инструментов CRM. Как правило, более низкая цена влечет за собой меньшие возможности настройки, меньшее количество функций, а иногда и меньшую поддержку клиентов. Все CRM-системы обычно могут работать с простым управлением контактами, интеграцией электронной почты, шаблонами и базовым управлением конвейером продаж, но дополнительные функции, такие как маркетинг электронной почты, сегментация, функции управления проектами, управление продажами, API, интеграция со сторонними компаниями, сопутствующее мобильное приложение и общее удобство использования могут варьироваться в зависимости от цены.

Лучшее программное обеспечение CRM в 2022 году

Здесь мы рассматриваем не только лучшие SaaS CRM-решения в различных категориях, но и наиболее важные соображения, которые необходимо учитывать при выборе CRM-платформы.

Salesforce: мозг вашей организации

Salesforce — популярный выбор для организаций, желающих объединить несколько источников данных в режиме реального времени и организовать сложную бизнес-логику, выступая в качестве «мозга» организации. Если вы ищете простую CRM, которая работает «из коробки», это не лучший выбор — кривая обучения высока, и она определенно не предназначена для небольших команд, которым просто нужно место для хранения информации о клиентах и управления простым процессом продаж. Функциональность Salesforce обширна, выходит далеко за рамки возможностей CRM и постоянно расширяется. Она может служить платформой для обслуживания клиентов, цифрового маркетинга, электронной коммерции, точкой интеграции для приложений сторонних производителей (и MDM, ERP, аналитики и систем идентификации), приложений и сетей blockchain, AI, бизнес-аналитики (BI) и аналитики, CMS и front-end веб-сайта, а также отраслевых решений для здравоохранения, производства, правительства и других отраслей. Salesforce — огромная, чрезвычайно мощная и сложная система, что делает ее отличным кандидатом для крупных компаний (~$100M+ в годовом доходе) или тех, кто имеет специфические сложные потребности и ERP-системы.  Эта же мощь и гибкость делают Salesforce кошмаром для компаний, которым просто не нужно то, что он может предложить. Мы видели случаи, когда внедрение Salesforce в несколько раз превышало первоначальную смету, высасывая деньги и денежные потоки из компании, в ситуациях, когда компания изначально не нуждалась в Salesforce, а после внедрения команда отдела продаж не принимала его, что является действительно ужасным сценарием. Не хочу никого пугать, потому что мы также видели отличные, успешные, высокопринятые внедрения Salesforce, но перед тем, как делать такие глубокие инвестиции в инфраструктуру CRM, вам действительно необходимо проконсультироваться с опытным профессионалом отрасли, таким как наша компания. В противном случае вы будете полагаться на отдел продаж Salesforce, а их стимул — продать вам Salesforce, а не обеспечить ваш успех независимо от платформы.

Интеграции Salesforce: Hubspot, Marketo, другие. Если Salesforce работает в качестве «мозга» вашей организации, он не обязательно должен быть вашим дефакто CRM, равно как и его родственный продукт Pardot не должен быть вашей платформой автоматизации маркетинга. На самом деле существуют отличные интеграции между Hubspot, Marketo и другими.  Это важный момент, который следует учитывать — мы обычно не рекомендуем Pardot, а скорее часто вынуждены «иметь с ним дело», поскольку клиенты выбрали Pardot, потому что не знали о других вариантах интеграции с Salesforce.

HubSpot CRM: популярный выбор, который просто работает

Hubspot CRM предлагает бесплатную версию с достойной функциональностью CRM для начала работы. Но имейте в виду, что бесплатная версия включает в себя множество дополнительных функций, которые необходимо обновить, как только вы станете более продвинутым пользователем. Существуют ограничения на количество контактов и другие важные функции, необходимые для расширения продаж и маркетинга.  Однако этого следует ожидать от чрезвычайно мощного инструмента. Вы просто должны понимать, что да, вы можете опробовать многое из Hubspot бесплатно по более низкой цене, но этот инструмент — машина продаж и маркетинга, которая в конечном итоге оправдает свою стоимость, если вы все делаете правильно и имеете надлежащие бизнес-процессы.   Когда речь заходит об удобстве использования, Hubspot выигрывает без всяких сомнений. Являясь чрезвычайно мощным и интуитивно понятным инструментом, он прекрасно справляется со своей сложностью и подкрепляет это супер-отзывчивой, фантастической командой поддержки. Вам не нужны «профессиональные» или «корпоративные» функции? Отлично — вы не увидите их, пока не заплатите за них, но есть «подсказки» пользовательского интерфейса, которые покажут вам путь вперед по мере вашего развития. Еще один фантастический ресурс — Академия Hubspot. Если вы ветеран цифрового маркетинга или CRM, некоторые материалы покажутся вам утомительными и многословными, но некоторые из них действительно очень полезны.

Adobe: Marketo, err, Microsoft

Adobe входит в список лидеров магического квадранта, но кто знал, что они предлагают CRM? Marketo — это не CRM, а скорее платформа автоматизации маркетинга, которая интегрируется с CRM. Просто попробуйте набрать в гугле «Adobe CRM» или «Marketo CRM» и убедитесь в путанице и отсутствии информации.  Почему же Gartner выбрал Adobe в качестве лидера в области CRM? Вероятно, из-за партнерства между Adobe и Microsoft Dynamics. По сути, это CRM-претендент только в том случае, если вы используете сайты Adobe Experience Manager. Другая мысль — Marketo хорошо интегрируется с другими CRM, но это очень глупая причина, чтобы включать Marketo в список претендентов на CRM. Мы определенно не единственные, кто разглагольствует о включении Adobe в список лидеров в области CRM.

Mautic: интересный выбор — CRM с открытым исходным кодом

Вы живете и дышите открытым исходным кодом или хотите защититься от эффекта привязки к поставщику, например, роста цен? Mautic может быть интересным выбором для вас, особенно если ваш сайт работает на Drupal, или вы хотите сделать интеграцию Drupal CRM, поскольку компания была приобретена Acquia.  Возможно, это не самый лучший выбор, если только в вашей организации нет культуры DIY и технической культуры. Пользовательский опыт не будет таким же удобным, как у Hubspot, и мы пока не уверены на 100%, что приобретение Acquia означает для Mautic, но, тем не менее, она может быть достойна внимания для некоторых организаций, желающих получить CRM с открытым исходным кодом.

Чувствительны к цене, но хотите получить возможности Hubspot или Pardot

Попробуйте SharpSpring. Хотя пользовательский опыт (UX) и скорость инноваций могут немного уступать Hubspot, это очень полнофункциональная платформа, которая обеспечит вам инфраструктуру, необходимую для отличных продаж и маркетинга.  Как компания, мы никогда не недооцениваем важность UX и склонны отдавать ему предпочтение, потому что он имеет значение для таких вещей, как внедрение инструмента, удовлетворенность работой, производительность конечного пользователя и общий успех внедрения, но мы также понимаем, что бывают ситуации, когда стоимость должна быть более важным фактором.  Если бы у вас был выбор между Pardot и другим подобным инструментом, мы бы определенно рекомендовали SharpSpring. UX Pardot сложнее и хуже, чем у SharpSpring, по нашему не очень скромному мнению. Однако набор функций Pardot может быть более обширным в некоторых контекстах.

CRM для малого бизнеса (СМБ) с менее сложными потребностями

Вы могли заметить, что многие из этих «CRM» решений выходят далеко за рамки простого управления взаимоотношениями с клиентами — на самом деле это CRM с наложенными сверху функциями маркетинга и автоматизации. Некоторые компании просто не нуждаются во всем этом, или у них уже есть отдельное решение, которое занимается маркетингом и автоматизацией маркетинга. Хотите что-то простое, мощное и недорогое, что будет работать только с продажами, электронной почтой, отчетами, управлением лидами и конвейером сделок в CRM? Попробуйте Nutshell или Pipedrive. На самом деле, Nutshell создал хороший ресурс, где сравнивает себя с другими решениями, некоторые из которых находятся в той же категории, например, Pipedrive, а некоторые — в более сложных и полнофункциональных категориях, таких как Hubspot и Salesforce.  Нам нравится Nutshell, потому что он знает, что он такое и для кого он предназначен, не пытается быть чем-то большим, и делает это хорошо, и, честно говоря, потому что это был наш самый первый CRM много лун назад. Pipedrive, исходя из личного опыта, также является очень рекомендуемым инструментом для предприятий этой категории, причем чаще, чем Nutshell.

CRM, разработанная для отношений с малым бизнесом: Nimble CRM

Вы являетесь малым предприятием, ориентированным на взаимоотношения? Вы также используете Office 365 или G Suite для электронной почты и коммуникаций? Попробуйте Nimble CRM. Nimble уникально подходит для построения отношений малого бизнеса с клиентами и потенциальными клиентами.  Что касается функций, то вас ждут яркие, красочные панели, интеллектуальная интеграция с социальными сетями и глубокая интеграция с более чем 160 сторонними приложениями для объединения контактных данных. Это также высококонтекстная CRM, предоставляющая всплывающие обогащенные данные, независимо от того, просматриваете ли вы профиль LinkedIn, электронную почту или приглашение календаря в G Suite.  Хотя мы имеем лишь ограниченный опыт работы с этой CRM в качестве организации, мы продемонстрировали ее, нам понравилось то, что мы увидели, и мы считаем, что она заслуживает отдельной категории.

Уникальная CRM для продаж: Close.io

Иногда вы не хотите «загрязнять» вашу дефакто CRM перспективами продаж, т.е. контактами, которые являются холодными лидами, с которыми вы никогда не связывались раньше и которые никогда не связывались с вами, или которые вы находитесь в процессе «разогрева» посредством исходящих продаж. Им нет никакого дела до того, чтобы находиться в вашей дефакто CRM, если ваша задача как отдела продаж состоит в том, чтобы развивать их, квалифицировать и т. д. Они могут никогда не разговаривать с вами и приходить через маркетинговую воронку, но в вашей организации это может не считаться путем, по которому потенциальный клиент получает комиссионные.  Если этот сценарий похож на ваш, возможно, вам стоит обратить внимание на Close.io. Close.io — это хорошая CRM для управления и автоматизации стандартных действий по продажам, таких как каденции исходящей электронной почты, а также таких вещей, как рассылка текстовых сообщений (SMS), телефонные звонки, предиктивные дозвоны, конвейеры и отчетность по продажам. Это полнофункциональный инструмент для торговых представителей, обеспечивающий автоматизацию продаж, управление возможностями, напоминания о последующих действиях и другие инструменты, которые так нравятся продавцам. Если вы ищете CRM для объединения продаж и маркетинга, это не то, что вы ищете. Но если вы являетесь частью команды продавцов (или вы единственный продавец в компании), это может стать для вас интересным инструментом, который повысит вашу производительность, будучи созданным специально для продаж, в отличие от многих CRM-решений, которые созданы как для продаж, так и для маркетинга.

Полнофункциональное и недорогое решение CRM: Zoho CRM

Zoho CRM обладает широким набором функций за свою цену. Он менее интуитивно понятен, чем другие CRM-решения, простоты использования ему не хватает. Однако с его помощью можно создавать сложные рабочие процессы продаж и маркетинга, осуществлять маркетинг по электронной почте, прогнозирование, генерирование свинца, скоринг свинца и проводить полноценные маркетинговые кампании. Это действительно полный набор маркетинговых инструментов. Если вы ищете полностью бесплатную CRM, их неоплачиваемый план для трех пользователей может стать хорошей отправной точкой.

Freshworks CRM (ранее FreshSales)

Freshworks CRM — интересное решение, поскольку оно начинается с программного обеспечения для поддержки клиентов Freshdesk, ставя во главу угла качественное взаимодействие и поддержку клиентов, а затем добавляет компонент CRM с Freshworks, а также чат, услуги управления ИТ, облачную телефонную систему, решение для управления наймом и оформлением персонала. Вместо того, чтобы сосредоточиться на CRM, Freshworks, похоже, представляет собой набор инструментов управления для всей организации, что является интересной перспективой для некоторых компаний.

Другие инструменты CRM, которые не вошли в этот список

Конечно, существуют и другие замечательные CRM-решения, и их выбор может быть головокружительным. Например, Insightly — отличный и все более популярный вариант, но у нас не было большого опыта работы с этой конкретной платформой. Кажется, она отлично подходит для стартапов или для тех, кто ищет мощную платформу CRM и автоматизации маркетинга для объединения продаж, маркетинга и членов проектной команды. Еще один такой вариант — Sugar CRM — это отличный инструмент и, возможно, отличный выбор, если ваш основной фокус — клиентский опыт, но в этом году он не попал в список. Существуют также простые CRM-решения, такие как Mailchimp, которые, хотя технически и являются CRM, в основном сосредоточены на хранении данных о клиентах и не более того. Это может быть хорошим выбором, например, для одиночного владельца малого бизнеса.  Для тех, кто любит работать из своего почтового клиента, есть интересная CRM под названием Streak, которая позволяет управлять лидами прямо в Gmail, а также несколько CRM, которые интегрируются с Outlook.  Еще одним отличным вариантом, предлагающим бесплатную версию для 10 пользователей, является Agile CRM — это действительно платформа «все-в-одном» для продаж, маркетинга и обслуживания.

SaaS против локальных CRM

Хотя большинство CRM в наши дни являются платформами «программное обеспечение как услуга» (SaaS), Microsoft Dynamics является примером локального решения. Как правило, локальные CRM стоят дороже и, как правило, интегрируются с ERP-средой.

Интеграция CRM с вашим сайтом CMS

Интеграция вашего сайта CMS с CRM может варьироваться от довольно простой до сложной. Например, и Drupal, и WordPress имеют плагины для Hubspot, Salesforce и других популярных CRM-платформ. Также есть возможность использовать Zapier для передачи данных туда и обратно. Кроме того, сами платформы могут иметь сниппеты, которые можно легко встроить в сайт. Однако важно отметить, что если речь идет о соответствии ADA, то есть о том, чтобы ваш сайт был доступен для людей с ограниченными возможностями и соответствовал отраслевым законодательным требованиям, многие из этих плагинов и встраиваемых форм почти всегда не соответствуют ADA. Более подробно мы обсуждаем тему интеграции CRM с вашим веб-сайтом CRM здесь.

В заключении

CRM могут помочь вашей организации реализовать многие компоненты рабочего процесса продаж и маркетинга, включая управление контактной информацией, кампании электронной почты, автоматизацию рабочего процесса, управление задачами и целевые страницы. Они даже могут включать в себя функции справочной службы для оптимизации поддержки и обеспечения удовлетворенности клиентов. Не относитесь к выбору CRM легкомысленно. Если вы не являетесь технологической компанией с большим опытом изучения и внедрения различных CRM-решений, этот выбор может посеять настоящий хаос в вашей организации, если вы сделаете его неразумно или плохо выполните. Мы видим многих клиентов, которые держат свое решение о CRM очень крепко прижатым к груди, но именно мы видели все истории успеха и ужасов в различных отраслях.  Что бы вы ни делали, пожалуйста, найдите надежного технического партнера, который, по крайней мере, поможет вам принять решение, а в идеале — поможет вам внедрить систему или, по крайней мере, проконтролирует ее внедрение третьей стороной.