Руководство для начинающих по CRM: управление взаимоотношениями с клиентами

Сегодня трудно представить себе жизнь без приложения «Контакты» на вашем телефоне. Номера телефонов достаточно сложно запомнить, не говоря уже об адресах электронной почты и почтовых адресах для всех, кого вы знаете. Поэтому мы передаем это на аутсорсинг нашим телефонам, позволяя им запоминать контактную информацию каждого. Вам нужна еще большая помощь с вашими деловыми контактами—и вашего приложения адресной книги недостаточно. В дополнение к именам, номерам телефонов и адресам вам необходимо отслеживать продукты, которые интересуют людей, какие услуги они приобрели у вашей компании, компании, в которой они работают, их предпочтения…список можно продолжить.

Что такое CRM?

CRM-это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который позволяет вам организовывать контактную информацию и управлять своими отношениями с текущими и потенциальными клиентами, клиентами и другими контактами. Это современная версия старомодного Rolodex.

Хорошее приложение адресной книги, такое как Google Contacts, позволяет перечислять ваши контакты, добавлять подробную контактную информацию, писать заметки о каждом контакте и находить электронные письма, которые они отправили вам в Gmail. Вы даже можете организовать контакты в группы, возможно, чтобы держать клиентов в одном списке и ведет в другом.

Приложение CRM сделает это и многое другое, благодаря R в его названии: отношения.

Приложения CRM построены вокруг отношений. Они помогут вам найти все ваши контакты, которые работают в одной и той же компании, и любые сообщения, которые были отправлены о вашей работе с этой компанией. Они расскажут вам, кто в вашей команде контактировал с ними в последний раз, чтобы вы могли получить вступление, напомнить вам, о чем говорить на следующей встрече, и даже автоматически отправлять последующие сообщения, чтобы помочь вам воспитывать потенциальных клиентов.

4 основных типа программного обеспечения CRM

Все CRM ставят лиды и сделки в центр. Любая CRM позволяет отслеживать потенциальных клиентов и клиентов как «потенциальных клиентов», добавлять информацию, когда вы работаете над тем, чтобы убедить этого клиента использовать ваш продукт или услугу, а затем превратить это руководство в «сделку», как только они решили купить ваши продукты или услуги. CRM помогают вам регистрировать шаги, отслеживая взаимодействия, которые привели от первого контакта до окончательной сделки, и они имеют решающее значение для совместной работы в команде продаж, которая в противном случае будет бороться, чтобы точно знать, где сделка стояла в любой момент времени.

Как правило, CRM можно разбить на четыре типа:

1. Операционная CRM
2. Совместная CRM
3. Аналитическая CRM
4. Маркетинг CRM

На практике большинство CRM являются универсальными инструментами и могут использовать различные функции каждого типа, но понимание этих различий поможет вам понять, какие функции CRM наиболее важны для вас.

Операционная CRM

Помимо обычных функций CRM (таких как хранение лидов, клиентов и сделок на одной платформе), операционные CRM уделяют большое внимание автоматизации, позволяя оптимизировать бизнес-процессы для взаимоотношений с клиентами.

Небольшие компании могут извлечь выгоду из этого типа CRM, поскольку они масштабируются, потому что он позволяет автоматически отслеживать точки соприкосновения на протяжении всего пути клиента, от первых потенциальных клиентов, взаимодействующих с вашим контентом, до их перемещения по конвейеру продаж. Это позволяет командам разгрузить много ручной работы (например, синхронизацию данных) и сосредоточиться на построении отношений с клиентами.

Совместная CRM

Слишком часто команды маркетинга, продаж и поддержки клиентов компании работают в бункере, разбросанном по отделам, которые не имеют совместного визуального конвейера потенциальных клиентов и взаимодействия с клиентами.

Совместная CRM дает каждой команде доступ к актуальным данным о клиентах в одном месте в режиме реального времени. Сюда входит маркетинговая информация (например, с каким контентом взаимодействовал лидер), любые покупки, сделанные клиентом, и любое предыдущее общение клиента с любым членом команды. Этот тип CRM означает, что любой может быстро получить запись всех прошлых взаимодействий и лучше понять потребности и интересы своих клиентов.

Аналитическая CRM

Этот тип CRM—как следует из названия—имеет сильный акцент на аналитику и отчетность. В конце концов, вам нужно анализировать данные о клиентах, которые вы собираете с течением времени, чтобы вы могли улучшить вещи в своем бизнесе, такие как маркетинговые кампании, усилия по продажам и эффективность поддержки клиентов.

Данные могут помочь вашему бизнесу нарисовать лучшую картину вашего основного клиента и ответить на вопросы, например, какие маркетинговые кампании генерируют больше потенциальных клиентов или какой контент может привести к покупке.

Маркетинговая CRM

Со всеми вашими контактными данными в одном месте кажется, что ваш CRM может что-то сделать с ним автоматически. И если у вас есть маркетинговая CRM, она может.

Маркетинговые CRM обычно запекают маркетинговые функции непосредственно в программное обеспечение. Затем они также включают автоматизированные рабочие процессы, которые помогают вам, скажем, автоматически отправлять электронное письмо лиду на следующий день после того, как они нажмут ссылку в маркетинговом электронном письме, которое вы им отправили. Или они могут пометить руководство как заинтересованное, когда они открыли четыре ваших письма—уведомляя вашу команду о том, что пришло время для личного контакта. Эти приложения, как правило, немного дороже, чем их конкуренты, но также могут помочь вам быстрее закрыть следующую продажу.

Некоторые CRM также более специфичны для отрасли, созданы для компаний в конкретном бизнесе, таких как недвижимость или страхование.

Что такое лидерство? 9 наиболее распространенных терминов CRM объяснены

Теперь, когда вы понимаете программное обеспечение CRM, пришло время изучить жаргон. CRM наполнены новой терминологией, с которой вы, возможно, не знакомы, если вы никогда не работали в продажах: лиды, сделки, контакты, возможности и многое другое. Вот некоторые из наиболее распространенных терминов CRM, а также краткое объяснение каждого из них.

• Контакт: В CRM land контакты-это люди. Как и в вашей адресной книге, вы будете хранить имена и личную информацию своих клиентов и клиентов (ваши контакты). Вы, вероятно, также увидите обозначения, такие как «компания» или «учетная запись» в вашей CRM наряду с контактами; это организации, с которыми вы работаете, и вы обычно связываете свои отдельные контакты с компанией или учетной записью.
• Lead: Leads-это контакты, которые могут захотеть вести бизнес с вашей компанией в будущем, но все еще нуждаются в воспитании, прежде чем они туда доберутся.
• Возможность: Оказывается, что лидер действительно заинтересован, и вы думаете, что сможете продать им свой продукт или услугу. Теперь это возможность: кто-то действительно может купить ваш продукт. Вы захотите перечислить информацию о том, что именно эта возможность (включая потенциальные суммы в долларах), и отслеживать ее в своей CRM.
• Цитата: Вы работали с контактом, превратили это в возможность, и теперь вы почти готовы заключить сделку—поэтому вы дадите им цену и услугу или продукты, которые они получат за это. Вот для чего нужны котировки: место для перечисления цены, которую вы дали потенциальным клиентам.
• Сделка: Все получилось, и вы продали свой продукт—или, возможно, это не так, и возможность провалилась. Вы будете отслеживать оба из них со сделками (выигранными и проигранными).
• Профили: Как правило, это люди в вашей собственной компании, которые используют программное обеспечение CRM. Каждый из них может иметь роль или определенный набор разрешений в приложении—скажем, ваша команда продаж может не иметь доступа к списку ваших поставщиков, в то время как, возможно, только HR может редактировать детали в профилях вашей команды.
• Кампания: Если вы используете CRM для маркетинга, кампании-это ваши усилия по охвату. В каждой кампании будут перечислены контакты и компании, наиболее важные для этого плана охвата, а также результаты, заметки и многое другое.
• Подобно тегам в Gmail или метаданным на ваших фотографиях, теги дают вам возможность добавить дополнительную информацию к контакту, сделке или чему-либо еще в CRM вашей компании. Эти дополнительные данные дают вам больше способов фильтрации и сортировки вашей CRM.
• Активность: Активность в CRM обычно относится ко всему, что произошло в приложении—новые сделки, контакты, возможности или, возможно, просто сообщение от ваших коллег. Активность обычно указывается в ленте, поэтому вы можете легко просмотреть ее.

Цены на CRM: сколько будет стоить CRM?

Цены CRM так же разнообразны, как и функции CRM. Если вы беспокоитесь о цене, есть много бесплатных вариантов. Но, как всегда, бесплатно иногда означает ужасно. Мы протестировали десятки из них, поэтому ознакомьтесь с нашим списком лучших бесплатных приложений CRM и сделайте свой выбор.

Когда вы будете готовы перейти на более полнофункциональную CRM, вам обычно придется тратить от 5 до 100 долларов на пользователя в месяц, в зависимости от выбранного приложения и функций. Да, это довольно широкий диапазон. Вот почему важно, чтобы вы точно знали, какие функции являются абсолютными суслами, поэтому вы не покупаете раздутый продукт, который имеет больше, чем вам нужно. Чтобы дать вам представление о том, насколько разнообразным может быть ценообразование—как с точки зрения структуры ценообразования, так и фактической стоимости—взгляните на наше сравнение HubSpot и Salesforce.

Советы CRM: Как максимально использовать CRM?

Ваша CRM поможет вам в управлении взаимоотношениями с клиентами только в том случае, если вы действительно используете ее в полной мере.

Превратите его в инструмент повышения производительности

Не используйте свою адресную книгу для управления контактами, а приложение notes-для записи того, что было сказано во время разговора. Как только у вас есть CRM, используйте его для всего.Если CRM-это место, где вы перечисляете все о своих клиентах, оно быстро станет основной частью вашей работы, экономя ваше время на каждом этапе процесса.

Использование автоматизации CRM

В то время как многие CRM поставляются с функциями автоматизации для лучшего управления вашими процессами, вы можете использовать дополнительные инструменты автоматизации, такие как Zapier, чтобы лучше использовать ваши лиды и оказывать еще большее влияние. Вы можете автоматически добавлять новые контакты в CRM или регистрировать звонки, встречи и многое другое в своих профилях контактов.

Это такая автоматизация, встроенная или из другого приложения, которая позволяет вам полагаться на CRM, чтобы быть единственным местом, где есть вся ваша контактная информация. Вы никогда не должны чувствовать, что вам нужно искать другое приложение для соответствующей информации; ваша CRM должна быть хранилищем для взаимодействия с клиентами вашей команды.

Экспериментируйте с различными CRM для правильной подгонки

Может быть сложно выбрать один CRM для вашей команды. Поэтому попробуйте несколько, посмотрите, как они соответствуют вашему стилю работы, и решите, какой тип CRM нужен вашей команде. Затем в конце бесплатного пробного периода выберите один CRM и зафиксируйте. Именно тогда начинается настоящая работа по созданию новых потенциальных клиентов и закрытию новых сделок.

Повысьте отношения с клиентами—и продажи—навсегда

Приложения CRM могут помочь вам упорядочить хаос ваших взаимодействий с людьми, позволяя вам сосредоточиться на своих клиентах вместо того, чтобы всегда пытаться выяснить, что было сказано последним. Программное обеспечение может выглядеть пугающим, но на самом деле оно не намного сложнее, чем ваши стандартные приложения электронной почты и контактов, и как только вы научитесь полагаться на CRM и включать автоматизацию, вы обнаружите, что вам требуется меньше времени для использования, чем ваши старые привычки поиска по электронной почте.