Как выбрать CRM-систему: 15 моментов, на которые следует обратить внимание

В этой статье мы рассмотрим 15 советов по выбору CRM-системы для оптимизации вашего успешного бизнеса. Поскольку наличие CRM-системы в настоящее время является жизненно необходимым, не стоит относиться к выбору подходящей CRM-системы легкомысленно. Эти пункты не обязательно должны выполняться в точном порядке, некоторые из них будут соответствовать вашим потребностям в большей степени, чем другие. Поэтому необходимо иметь четкое представление обо всех факторах и соображениях, касающихся CRM-системы для вашего бизнеса, и, к счастью для вас, именно здесь вы узнаете обо всех этих факторах.

Выбираете CRM для своего бизнеса?

Мы понимаем, что при выборе CRM-систем существует огромное количество вариантов: от таких известных поставщиков, как Salesforce, HubSpot CRM и Zoho, до приложений корпоративного уровня, таких как Sage, MS Dynamics 365, SAP и NetSuite, и множества небольших нишевых CRM. Независимо от того, выбираете ли вы CRM для малого бизнеса или для предприятия, важно учитывать различные факторы. Так какую же CRM выбрать? Прежде чем ответить на этот вопрос, перейдем к рассмотрению 15 пунктов, которые необходимо учесть при выборе CRM, прежде чем принимать окончательное решение.

Вот как выбрать CRM-систему

Эти 15 пунктов критериев выбора CRM-программ были тщательно изучены и сопоставлены со многими другими статьями, в которых также даются полезные советы при поиске нового поставщика CRM. Помните, что, скорее всего, не найдется ни одного поставщика CRM, который бы удовлетворял абсолютно все потребности вашего бизнеса. При выборе новой системы, которая станет подходящим CRM-программным обеспечением для вашего бизнеса или организации, важно учитывать большинство факторов, о которых мы сегодня рассказываем.

Но не стоит расстраиваться, если у вас нет возможности строго придерживаться каждого пункта в процессе выбора программного решения для управления взаимоотношениями с клиентами. Просто сделайте все возможное, и все получится. Ну и не будем забывать, что если вы еще не знакомы с определением инструментария CRM-системы, то обязательно ознакомьтесь с его основами. А теперь перейдем к нашим основным методам выбора CRM.

Выберите CRM-программное обеспечение, отвечающее потребностям вашего бизнеса

Первый пункт может показаться очевидным. Но всегда начинайте процесс покупки CRM с составления списка ваших конкретных требований к бизнесу. Другими словами, какие процессы вы хотите сделать более эффективными? Какие пробелы в бизнес-процессах вы планируете устранить? Убедитесь, что CRM, которую вы выбираете, соответствует целям вашей компании или бизнеса как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

При выборе лучшей CRM для малого бизнеса или крупного предприятия необходимо учитывать различные моменты, связанные с управлением контактами, продажами и маркетингом, а также инструментами обслуживания клиентов, которые часто составляют основную часть функций CRM. Начиная сравнение одной CRM-платформы с другой, всегда необходимо уделить время определению потребностей, целей, болевых точек и долгосрочных задач, стоящих перед CRM.

Выбирайте CRM-решения, обладающие необходимой степенью масштабируемости

Второй момент, на который мы обращаем внимание при выборе CRM, связан с тем, как эти инструменты помогают вашему бизнесу развиваться. Это тема масштабируемости. Помните, что одним из ключевых преимуществ использования инструмента управления взаимоотношениями с клиентами является расширение сети контактов и клиентов, поскольку только с этого момента можно начинать думать о продажах и прибыли. Допустим, вы начинаете как небольшая команда, стартап или малый бизнес — вы же не собираетесь оставаться маленьким навсегда, верно?

Поэтому от нового CRM-программного обеспечения вы хотите получить то, что подходит для вашего небольшого бизнеса, но при этом может быть легко масштабировано по возможностям и функциональности по мере расширения сети и роста бизнеса. Возможно, вам не нужны сразу неограниченные пользователи, и, конечно, не стоит ожидать, что вы будете платить за это до тех пор, пока ваши отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов не станут достаточно большими, чтобы это было оправдано.

Выбирайте CRM-инструменты, опираясь на мнение своей команды

Очень важный вопрос, который необходимо задать себе при выборе CRM, — это вопрос о том, кто будет использовать CRM в вашей команде. Смысл в том, чтобы вовлечь в процесс каждого члена команды, который будет изучать и использовать CRM-систему. Заручитесь их поддержкой и обратной связью в период принятия решения. Среди вопросов, которые вы можете задать своей команде, — насколько хорошо они знакомы с инструментами CRM, насколько охотно они изучают новое программное обеспечение, ориентируются ли они на данные, на визуальные эффекты или на естественный язык. При поиске подходящей CRM следует помнить, что не все имеют одинаковое мнение и набор навыков. Поэтому соберите командное совещание, достаньте доску и маркер и начните записывать мнения будущих пользователей CRM.

Выбирайте CRM-платформу, совместимую с вашим программным стеком

Следующий важный момент, о котором следует помнить при внедрении CRM, — это ваша текущая экосистема SaaS. Ни один программный продукт не существует и не функционирует сам по себе. Поэтому подумайте, какое программное обеспечение уже используется вами и вашей командой, и убедитесь, что выбранное вами CRM-приложение совместимо с ним.

Одним из способов решения этой проблемы является интеграция. Многие замечательные CRM интегрируются с другими приложениями с помощью собственных интеграций или с помощью сторонних приложений-коннекторов, таких как Zapier. Зачастую «родные» интеграции работают более гладко, поэтому имейте это в виду. Еще один момент, который можно принять во внимание, — это покупка CRM того же бренда или производителя, что и другие используемые вами приложения, что облегчает интеграцию их функций.

Выбор CRM, облегчающей миграцию

Возможно, многие данные о клиентах уже хранятся на другой платформе, например, в табличном инструменте Microsoft Excel или Google Sheets, или, возможно, в старой CRM, которую вы хотите заменить. Чтобы сэкономить время при внедрении новой CRM, обратите внимание на наличие в новой системе инструментов для переноса данных. Постарайтесь выбрать CRM-решение, предлагающее автоматизированные функции импорта и преобразования данных, чтобы они были легко доступны в новой CRM-платформе. Последнее, чего вы хотите, — это потерять доступ к данным о клиентах при импорте и переносе их в новую CRM.

Выбирайте CRM по простоте использования

Следующий важный момент, который поможет вам сделать правильный выбор нового CRM-решения, — это удобство использования. При этом не следует утверждать, что проще — значит лучше во всех случаях и в любом контексте. Чтобы определить свои потребности в удобстве использования, подумайте о том, насколько квалифицированно ваша команда уже работает с аналогичным программным обеспечением и насколько охотно и умело она осваивает новые инструменты.

Если в вашей команде есть опытные пользователи, то можно отказаться от некоторой простоты в пользу более продвинутых функций. В конечном счете, речь идет о балансе. Вполне вероятно, например, что уровень квалификации сотрудников отдела продаж будет отличаться от уровня квалификации сотрудников отдела маркетинга или отдела обслуживания клиентов.

Выбирайте CRM, соответствующую специфике вашей отрасли

При поиске CRM-системы для своего бизнеса следует помнить еще об одном важном моменте — отрасли или секторе экономики. Многие лучшие CRM-системы не ориентированы на конкретную отрасль, хотя некоторые из них могут рекламировать свои преимущества, связанные с вашим бизнесом или отраслью. В то же время существуют и другие CRM, которые предлагают специфические функции, необходимые для той отрасли, в которой вы работаете. Например, CRM для таких отраслей, как гостиничный бизнес, медицинские услуги, бухгалтерское программное обеспечение и финансовые услуги, электронная коммерция, некоммерческие организации и государственные учреждения, личные организации, а также компании, создающие технологические стартапы.

Выберите CRM-программное обеспечение, которое включает в себя ваши ключевые возможности и функции

Это легко могло бы стать нашим первым пунктом при выборе новой CRM-системы: Инструменты, возможности и функциональность. Он аналогичен вышеуказанному пункту, когда речь идет об отрасли, но в данном случае мы можем подумать о ключевых функциях, которые предлагает CRM, относящихся к различным отделам компании.

Например, существует достаточно много инструментов CRM, предназначенных для отделов продаж, таких как управление процессами продаж и трубопроводами; другие инструменты предназначены для отделов маркетинга, например, кампании по электронной почте; наконец, работа с клиентами имеет уникальные возможности, такие как общий почтовый ящик и многоканальная связь. Другие инструменты, которые являются более универсальными, включают в себя такие вещи, как автоматизация рабочих процессов. В разных компаниях разные команды используют больше всего рабочих процессов.

Выбор CRM-системы для настройки

Некоторые CRM-приложения готовы к использованию сразу же после установки. Другие CRM-системы требуют высокой степени настройки и персонализации. В настоящее время идеальная CRM-платформа, вероятно, представляет собой некий микс: готовая к работе, но с возможностью персонализации некоторых инструментов, шаблонов и рабочих процессов. Необходимо убедиться в том, что выбранная вами CRM обладает необходимой степенью настройки, которая соответствует целям вашего бизнеса.

Это означает, что вам необходимо понять, кому из вашей команды требуются более индивидуальные инструменты и в какой степени они могут самостоятельно справиться с процессом настройки. Также необходимо убедиться в том, что не все слишком много настраивают, не делясь своими изменениями, чтобы помочь вам оставаться на одной волне со всей командой.

Выберите CRM-решение, соответствующее вашему бюджету

Бюджет является ключевым фактором при покупке чего-либо, будь то дом, автомобиль, отпуск или CRM-платформа. Очевидно, что знать свой бюджет необходимо сразу, поэтому этот список не совсем то, что нужно делать в пошаговом порядке. Внедрение CRM может быть дорогостоящим, а может быть и доступным. Некоторые бюджетные факторы включают количество пользователей платформы, количество рабочих процессов, выполняемых в месяц, количество необходимых дополнительных инструментов и уровень поддержки клиентов. Кроме того, можно сэкономить, если платить не ежемесячно, а ежегодно.

При выборе CRM учитывайте мобильную, веб- и настольную версии

В настоящее время большинство программных продуктов представляют собой SaaS-версии для веб-браузеров, то есть для доступа к ним и их использования достаточно посетить сайт поставщика, войти в систему и использовать инструменты прямо в веб-браузере. Если вам этого достаточно — отлично. Но, выбирая новую CRM, подумайте, будете ли вы использовать другие версии.

Во-первых, мобильные приложения CRM очень полезны, особенно для торговых представителей, находящихся в разъездах. Есть ли у CRM специальное мобильное приложение или только отзывчивый интерфейс? И если последнее, то насколько хорош дизайн? Некоторые пользователи предпочитают иметь приложение для настольных компьютеров, которое загружается из Интернета и, следовательно, может иногда использоваться в автономном режиме или, по крайней мере, не будет тормозить в дни плохой пропускной способности.

Выбор между локальной и облачной CRM

Наш пункт № 12 естественным образом вытекает из пункта № 11. Если выше мы выбирали между веб-, мобильными и настольными системами, то здесь выбор стоит между облачной CRM-системой и системой, размещаемой на собственном оборудовании, т.е. локальной CRM. Большинство CRM сегодня работают в облаке, и это, пожалуй, то, что нужно большинству компаний и предприятий.

Не нужно иметь собственные серверы и обслуживать их, не нужно беспокоиться о безопасности и можно получить доступ к своим данным из любой точки мира. Почти все стартапы и малые предприятия неизбежно выбирают облачные решения. Большинство предприятий, возможно, предпочтут локальную CRM, так как у них есть инфраструктура и опыт, позволяющие решать такие вопросы, как серверы и безопасность.

Выбор CRM-решения на основе обслуживания клиентов

Здесь мы не говорим о службе поддержки клиентов и инструментах CRM, которые они будут использовать. Речь идет о возможностях поддержки клиентов, предоставляемых поставщиком CRM. Зачастую поддержка клиентов начинается с самообслуживания, часто задаваемых вопросов, видеоуроков и базы знаний. Далее иногда можно получить поддержку по электронной почте или через веб-формы, где приходится ждать ответа.

На самом высоком уровне обслуживания клиентов находится поддержка по телефону и в чате, которая может осуществляться в ограниченное время или даже 24/7/365. Очевидно, что необходимый уровень обслуживания клиентов должен быть соотнесен с бюджетом, и что CRM предлагают различные уровни поддержки в зависимости от того, на какой ценовой уровень вы подписываетесь.

Примите во внимание демонстрационные версии, бесплатные пробные версии и возможность введения в эксплуатацию, предлагаемые CRM

Многие CRM-решения предлагают бесплатные пробные версии, а многие CRM также предлагают бесплатные версии. Это отличный способ протестировать инструменты и простоту использования, чтобы понять, подходит ли вам эта система CCRM, хотя это может добавить некоторое время к периоду покупки, что только отбросит вас назад в плане полного внедрения.

Аналогичным образом, вы можете поинтересоваться у поставщика CRM, предлагает ли он демонстрационные ролики, в ходе которых сотрудники отдела продаж расскажут вам о возможностях платформы и позволят задать конкретные вопросы, например, о том, как работает конвейер или как настроить рабочие процессы. Еще один момент, на который следует обратить внимание, — предлагает ли поставщик CRM специальные услуги по обучению и введению в должность, и являются ли они бесплатными или доступны только в премиум-планах.

Выберите CRM, отвечающую вашим требованиям к соблюдению нормативных требований и безопасности

Как владелец бизнеса, стремящийся оптимизировать свое время и ресурсы для управления данными о клиентах и общей эффективностью бизнеса, может легко потеряться, думая только о том, что могут сделать для вас инструменты CRM. Однако не стоит пренебрегать двумя другими важными факторами: соответствием требованиям и безопасностью. Соответствие GDPR — это очень важно, особенно если вы управляете данными о клиентах, проживающих в ЕС.

Многие CRM с готовностью отвечают требованиям GDPR. Еще один момент заключается в том, что CRM предлагают различные степени безопасности, что очень важно, поскольку вы доверяете им данные своей компании, а также данные своих клиентов. Многие из представленных на рынке CRM предлагают различные степени защиты в зависимости от пакета подписки.

Наше заключение о том, на что следует обратить внимание при выборе CRM

Надеемся, что эта статья дала вам столь необходимое представление о том, как выбрать CRM и как сделать так, чтобы внедрение CRM прошло как можно более гладко. Если вам нужно более эффективное управление процессами продаж и трубопроводами, более персонализированные маркетинговые кампании, более широкая доступность каналов поддержки клиентов или универсальная библиотека интеграций, то, потратив время и усилия на изучение и выбор инструментов CRM, вы сэкономите время и деньги в долгосрочной перспективе.