Термины и определения CRM — систем и маркетинга

CRM-система — определение из Википедии — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. 

Воронка продаж — от англ. sales funnel или sales pipeline, термин означает распределение сделки на стадии — от вовлечения клиента до завершения сделки. Каждая компания выстраивает свою воронку продаж, основываясь на своих процессах. Воронка представляет собой перевернутую пирамиду с большим верхом (стадия вовлечения потенциальных клиентов) постепенно преходящую к узкому основанию (стадия финального завершения продажи).

0 ₽.

Бесплатная CRM-версия для операционной системы Apple Mac (10.10 и выше, рекомендуем MacOS 10.13 High Sierra). Cкачайте CRM на свой компьютер и запустите установщик. В программе нет вирусов — нами проверено. Для получения уведомлений о новых версиях скачайте через КОРЗИНУ либо воспользуйтесь БЫСТРОЙ ЗАГРУЗКОЙ.

beta

Бесплатная CRM-версия для Microsoft Windows (64-разрядная). Скачайте CRM на свой компьютер и запустите установщик. Вирусов нет. Для получения уведомлений о новых версиях скачайте через КОРЗИНУ либо воспользуйтесь БЫСТРОЙ ЗАГРУЗКОЙ.

Нет в наличии

Бесплатная версия

Бесплатная CRM для Unix/Linux

Готовим сборку. Скоро вернемся с рабочей версией для Unix.

  1. BPM — от английского business process management, в переводе управление бизнес-процессами. Современная методология по автоматизации множества рутинных процессов компаний, позволяющая ускорить работу и заменить труд человека на автоматизованный процесс.

  2. Лид — потенциальный клиент отреагировавший на маркетинговое воздействие. Связанные термины — лидогенерация (маркетинговые технологии направленные на получение новых потенциальных покупателей), квалификация лидов (определение потребности клиента в услуге или товаре), лид-скоринг (начисление баллов или других показателей в процессе работы с клиентом, для оценки успеха сделки).

  3. SaaS — от англ. software as a service, в переводе программное обеспечение как услуга. Под этим термином чаще всего подразумевают использование приложения, системы или другого вида программного обеспечения удаленно, то есть без установки на компьютер или сервер компании. Работа такого ПО осуществляется через WEB-браузер, большинство CRM-систем используют SaaS.

  4. SFA-система — от англ. Sales Force Automation, в переводе система автоматизации продаж. Система отлично взаимодействует с CRM, для профильных систем торговли SFA является основой деятельности. Также, модульные приложения к системе автоматизации продаж позволяют создавать необходимый для клиента продукт в режиме on-line. Например, примерки одежды или выбор комплектации автомобиля.

  5. Бизнес-процесс (БП) — логическая последовательность действий одного или нескольких человек, вовлеченных в процесс для достижения результата. Результатом может быть любая последовательность действий внутри компании (создание и визирование заявок, документов, принятие товаров и тд.) или при взаимодействии с клиентом (ведение продажи, подбор товаров и проверка актуальности наличия/цены, маркетинговое взаимодействие).

  6. Коробочная версия — вариант развертывания CRM, BPM, SFA и других систем на сервере клиента. Чаще всего используется крупными компаниями с собственной ИТ-инфраструктурой из-за соображений дополнительной безопасности. Оплата за такой вид использования осуществляется разово, в отличии от SaaS-решений.

  7. Customer Service — поддержка пользователей. Разработка стандартов обслуживания, направленная на повышение лояльности клиента к бизнесу. Каждая компания выстраивает собственную стратегию поддержки, цель — поддерживать контакт с клиентом, решать возникшие проблемы и пожелания, мотивировать на новые покупки или заказы услуг.

  8. API — от англ. application programming interface, в переводе программный интерфейс приложения, интерфейс прикладного программирования. Под данным термином подразумевают набор классов, процедур, функций, констант и других программных

  9. Email маркетинг — маркетинговое взаимодействие с клиентом с помощью email. Массовые рассылки с промо-акциями, письма уведомления помогают бизнесу доносить необходимую информацию до клиента. Данный способ взаимодействия считается наиболее доступным и наименее затратным. В большинстве CRM-систем существует встроенные программы для рассылок, индивидуальные шаблоны писем и многое другое. Отслеживая реакцию на каждое письмо маркетологи отслеживают эффективность акций.

  10. Портрет клиента (карточка клиента) — детальная информация о клиенте, история покупок, предпочтения, реакция на маркетинговые кампании.

  11. Безопасность CRM — система мер, направленных на упреждение информационных атак на базы данных, взломов, потери и кражи данных. В общем случае подразделяется на внешнюю и внутреннюю информационную и физическую безопасность. Обеспечивается внутренними возможностями CRM и внешними приложениями и устройствами.

  12. Бизнес-процесс — это совокупность действий (последовательность шагов), которая в конечном итоге приводит к производству продукта, отгрузке товара заказчику, оказанию услуги или иным фактам операционной деятельности компании. Бизнес-процесс состоит из этапов, каждый из которых включает в себя задачи, ответственных, сроки. Как правило, бизнес-процесс — это повторяющаяся цепочка действий, поэтому всегда есть смысл однократно спроектировать и автоматизировать этот процесс, чтобы в дальнейшем только запускать его экземпляр.

  13. Виртуальная АТС — программное средство интернет-телефонии, которое выполняет функции классической автоматической телефонной станции (АТС) и дополнительные функции связи: конференц-связь, перевод и удержание вызова, короткие номера, маршрутизация и роутинг, запись переговоров и т.д.

  14. Воронка продаж — один из базовых отчётов CRM-системы, который позволяет наглядно анализировать профили продаж по клиентам, продуктам, менеджерам, изучать сложные срезы и находить важные закономерности и проблемы. Его очень любят маркетологи за наглядность, простоту, однозначность и информативность.

  15. Десктопная CRM (on-premise) — CRM-система, которая устанавливается непосредственно на сервере компании или VDS. Отличается высокой скоростью работы, дополнительными мерами безопасности, в случае установки на собственный сервер независима от наличия и скорости интернета. Так же может устанавливаться на компьютер пользователя.

  16. Интеграция — процесс объединения разнородного ПО разных производителей (или одного производителя) в единую связанную систему. Позволяет обмениваться данными разным типам ПО. Осуществляется с помощью API либо через загрузку/выгрузку данных в структурированные файлы.

  17. Облачная CRM — CRM-система, базы данных которой расположены на серверах третьей стороны (хостинг-провайдера). Доступ к системе осуществляется посредством web-интерфейса в браузере либо мобильной версии. Базы данных могут обслуживаться как самим вендором, так и сотрудниками клиента (зависит от условий поставщика). Как правило облачные CRM поставляются исключительно по модели SaaS (то есть арендуются на постоянной основе, без права выкупа лицензий).

  18. Обновление — установка новой версии программы или приложения с целью улучшить или расширить функциональность. Обновления бывают минорные (как правило бесплатные, с исправленными багами и улучшенной производительностью) и мажорные (переходы на значительно более продвинутую версию, могут быть платными). На десктопных CRM обновления устанавливаются добровольно, на облачных — автоматически. Устанавливать обновление — всегда желательный вариант для положительного результата.

  19. Отчёт — сводное или детализированное представление информации, выбранной с помощью программной логики из базы данных CRM-системы. Отчёты бывают оперативные и аналитические, а также финансовые. В современных системах предусмотрены как встроенные готовые отчёты, так и возможность создания кастомизированных отчётов.

  20. Рейтинг CRM — упорядоченный список CRM-систем, ранжированных по совокупности факторов, с учётом многокритериального анализа потребительской ценности и технологической архитектуры каждого участника рейтинга. Составляется независимой экспертной группой.

  21. Open source CRM — CRM-система с открытым исходным кодом, которую можно форкнуть и создать свою собственную CRM в полном соответствии с требованиями компании. Необходима работа программиста со специфическими навыками и знанием конкретного языка программирования.

  22. Аналитика – это процесс изучения, обработки и представления данных в различных графических форматах таких, как графики, таблицы, диаграммы и т. п. для того, чтобы отследить тенденции изменения бизнеса и рынка.

  23. Лид-менеджмент – отслеживание информации о потенциальных покупателях, управление кампаниями, проектирование форм обратной связи и списков рассылки, а также постоянное изучение алгоритмов покупок, совершаемых клиентами.

  24. Автоматизация продаж (Sales Force Automation) – включает в себя прогнозирование, документирование продаж, обработку и отслеживание потенциальных взаимодействий с конечным потребителем.

  25. Автоматизация бизнес-процессов – включает в себя оптимизацию и планирование различных, зачастую выполняющихся параллельно, бизнес-процессов. За счет такой автоматизации уменьшается время и стоимость множества рутинных операций.
  26. Улучшение удовлетворенности клиентов – CRM помогает повышать уровень удовлетворенности клиентов поскольку именно удовлетворенные клиенты остаются лояльными распространителями положительной информации о вас. Данные о степени удовлетворенности клиентов собираются через онлайн-опросы, вовлекающие мероприятия в соцсетях, посредством маркетинговых исследований, на базе интерактивных блогов и различных мобильных приложений.
  27. Расширение клиентской базы – CRM охватывает не только существующих, но и потенциальных клиентов, которых еще предстоит завоевать. Оно помогает создавать обширную клиентскую базу, непрерывно генерирующую прибыль даже для продуктов сезонного спроса.

  28. Стимулирование роста продаж – методы CRM могут быть использованы для заключения большего количества сделок, улучшения точности прогнозов и рекомендаций по стимулированию роста продаж. CRM также помогает создавать новые возможности продаж.

  29. Водопад/каскадная модель – классическая модель разработки продуктов, которая подразумевает последовательное прохождение стадий, каждая из которых должна полностью завершиться до начала следующей.

  30. Agile – семейство «гибких» подходов к разработке программного обеспечения. В отличие от классического подхода к разработки продукта, Agile дает возможность ориентироваться на постоянно меняющиеся условия внешней и внутренней среды и учитывать обратную связь от заказчиков и пользователей.

  31. Scrum – отдельный agile-подход к разработке и внедрению проектов, который предполагает быстрый запуск системы и последующую ее доработку. Например, запускается проект с минимальными, но достаточным для решения бизнес-задач функциями, затем наращивается функционал короткими итерациями – спринтами.

  32. Кастомизация – процесс настройки, конфигурирования и доработки CRM в соответствии с требованиями конкретного клиента. В результате кастомизации компания получает CRM, оптимально подходящую под ее бизнес-процессы.

  33. MQL (Marketing Qualified Lead) – потенциальный клиент, который соответствует минимальным критериям для продолжения маркетинговых активностей. Обычно о MQL известна информация о названии компании и контактные данные; ниша или индустрия, в которой представлена компания; комментарий о потребностях/болях, которые связаны с его бизнесом. Такие лиды, как правило, являются одним из первых этапов многоступенчатого процесса продаж, который отслеживается с помощью CRM.

  34. SQL (Sales Qualified Lead) – лид, который имеет потребность в услуге/продукте компании и практически готов заключить сделку. Для окончательного решения о покупке ему нужно дополнительное общение с менеджером отдела продаж.

  35. Сделка – потенциальная продажа. К сделке могут быть привязаны контакты и/или компании. Как правило, сделка завершается при заключении договора с клиентом и/или получении первой оплаты.

  36. BANT – модель квалификации лидов, которую можно применять в рамках интерфейса CRM. BANT позволяет оценить перспективность сотрудничества с потенциальным потребителем услуг.

  37. Лид-менеджмент – многоуровневый процесс взаимодействия с лидами, цель которого – увеличивать показатели конверсии на всех этапах воронки продаж.

  38. Триггерные рассылки – письма, которые автоматически рассылаются пользователю, часть CRM-маркетинга. Момент для отправки определяется триггером. Чтобы настроить рассылку, нужно выбрать, какие события станут триггерами. Триггеры в email-маркетинге помогают удержать клиента, продлевают его жизненный цикл и увеличивают продажи. У них более точная персонализация, они заточены под определенные потребности покупателя и поэтому вызывают больше доверия.

  39. Омникальность – интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему, которая обеспечивает бесшовную и непрерывную коммуникацию с клиентом. Системой для интеграции каналов может служить CRM: здесь удобно отслеживать, откуда приходят лиды.

  40. Сквозная аналитика – способ оценить эффективность средств, вложенных в рекламу, с точки зрения совершенных продаж. Благодаря аналитическим системам можно пошагово отследить путь клиента, начиная с того момента, как он заметил рекламное объявление, заканчивая покупкой товара и услуги.

  41. KPI (Key Performance Indicators) – показатели, которые используются для оценки эффективности и результативности работы сотрудников, отделов или целых предприятий.

  42. ROMI (Return on Marketing Investment) – метрика, которая показывает рентабельность вложений в маркетинг (интернет-рекламу, SEO-продвижение, email-рассылки, SMM и т. п.). Подсчитывается через разницу между доходами и расходами, которые делятся на расходы и умножаются на 100 %.

  43. LTV (Lifetime Value) – прибыль, которую клиент приносит компании за все время работы с ним. Знание показателя LTV позволяет понять, насколько рентабельно тратить средства на привлечение и какие каналы, инструменты, стратегии продвижения наиболее/наименее эффективны.

  44. Средний чек – показатель эффективности продаж, который рассчитывается делением общей суммы совершенных покупок на их количество, рассматривается в динамике. При анализе среднего чека можно узнать степень лояльности клиентов, уровень покупательской способности и другие показатели.

  45. Рефакторинг бизнес-процесса — переосмысление и переработка бизнес-процессов в компании с целью упорядочения оперативной работы и подготовки процессов к автоматизации. Не существует специфических процедурных указаний по проведению рефакторинга, главное, исключить из процессов лишние элементы и представить его в виде однозначного пошагового алгоритма с ответственными и сроками.

  46. Стоимость владения — накопленная сумма, которую вы заплатите за лицензии/аренду CRM-системы без учёта доработок и технической поддержки за определённый период, обычно равный календарному году. Стоимость владения в случае аренды растёт с каждым месяцем, стоимость владения в случае покупки лицензий остаётся постоянной.

  47. CRM-маркетинг — устойчивое выражение, под которым понимаются маркетинговые коммуникации, построенные на использовании уникальных знаний о существующих и потенциальных потребителях. Учитывая слабую проработку терминов, существует множество синонимов, по своей сути означающих то же самое: например, «омниканальный маркетинг», «eCRM», «маркетинг отношений», «1-2-1 маркетинг» и другие.

  48. Цель CRM-маркетинга — отслеживание и изменение потребительского поведения в нужном векторе. Единственно верное направление такого вектора – выполнение конкретных маркетинговых и бизнес-целей. Более того, в идеале, цели должны иметь подстройку в зависимости от сегментов, их потенциала и ценности. Современные технологии позволяют бесконечно увеличивать число сегментов, повышая релевантность и экономическую эффективность, и приближая коммуникации к действительно персональным. Тем самым, мы постепенно отходим от классического понятия сегментации и начинаем оперировать персональным профайлом потребителя. Сбор и использование уникальных знаний о каждом конкретном потребителе – основа современного CRM-маркетинга. Это становится возможным на стыке экспертного анализа, программной обработки данных и автоматизированных двусторонних коммуникаций. Взаимодействие «один на один» означает не только персональные сообщения, но и подстройку продуктов под определенные (в том числе невысказанные) потребности клиента.

  49. Целевые звонки — звонки от клиентов, которые продлились дольше определенного времени. Эта метрика позволяет отличить звонок нового клиента от повторных разговоров с теми, кто продвинулся по воронке продаж. Минимальная длительность для целевого звонка задается в настройках колл-трекинга самим пользователем. И напрямую зависит от особенностей бизнеса.

  50. ROI, Return on investment — возврат инвестиций, то есть насколько окупился каждый вложенный в рекламу доллар (рубль, гривна, тенге и т. д.). Эту метрику выражают в процентах. 

  51. AOV, Average order value — средняя стоимость заказа. Вы можете выгрузить отчет сквозной аналитики и одной формулой рассчитать этот показатель для каждого канала в отдельности. Так вы сможете оценить, какую аудиторию привлекают те или иные активности.

  52. CAC, Customer Acquisition Cost — стоимость привлечения клиента. Рассчитывается как соотношение затрат на рекламу к количеству клиентов. В сквозной аналитике вы можете рассчитать эту метрику для каждого отдельного канала и понять, как отрабатывает каждый из них.

  53. Уникальное торговое предложение – предложение приобрести продукт и получить конкретную выгоду (свойства товара или условия сервиса), которой нет у ваших конкурентов.

  54. Динамический коллтрекинг – инструмент для учета и анализа входящих телефонных звонков, который закрепляет индивидуальный номер за отдельными сессиями посетителей сайта.

  55. Статический коллтрекинг – инструмент для учета и анализа входящих телефонных звонков, который закрепляет индивидуальный номер за каждым каналом привлечения трафика.

  56. CTR (показатель кликабельности) – метрика, обозначающая соотношение кликов по рекламному объявлению (а также ссылке или баннеру) к числу его показов. Показатель рассчитывается по формуле: Сумма кликов / Сумма показов*100%.

  57. Оффлайн-конверсия – действие пользователя, совершенное вне интернета после взаимодействия с рекламой или сайтом компании (посещение и покупка в магазине, например).

  58. Автоворонка – алгоритм последовательных действий, с помощью которых рекламодатель выстраивает отношения с будущим клиентом: от ознакомления с продуктом до покупки (обычно в виде автоматической рассылки серии сообщений в «личку» подписчика).

  59. SMM (Social media marketing) – привлечение и работа с целевой аудитории из соцсетей. Включает в себя таргетированную рекламу и ведение сообществ.

  60. Показатель отказов для e-mail рассылок: количество e-mail-писем, которые не были доставлены получателям. Как правило, это сигнализирует о том, что ваши списки адресов для рассылки устарели либо в них куча недействительных e-mail-адресов. В e-mail-маркетинге показатель отказов не всегда указывает на негативные изменения. Поэтому прежде, чем  удалить адрес из списка рассылки, нужно понять тип отказа —  постоянный (hard) или временный (soft).

  61. Word-of-Mouth (Сарафанное радио/Молва) — Передача информации от пользователя к пользователю. Теоретически этот термин относится к устному общению, но сегодня он также применяется для описания онлайн-взаимодействия. WOM-маркетинг относительно дешевый, однако предполагает использование множества инструментов вовлекающего и товарного маркетинга, контент — маркетинга и SMM.

  62. User Experience (Опыт покупателя) — Опыт, который получает клиент за весь период отношений с определенной компанией, начиная от знакомства с брендом и заканчивая взаимодействием с компанией, совершением покупки и, возможно, даже рекомендацией ее товаров и услуг другим людям. Для того чтобы этот опыт был как можно более приятным для покупателя, вам необходимо думать как покупатель.

  63. User Interface (Пользовательский интерфейс) — Тип интерфейса, позволяющий пользователю использовать программное обеспечение или какое-либо цифровое устройство. Хороший интерфейс позволяет пользователю быстро и эффективно взаимодействовать с программным обеспечением или устройством. Такой тип интерфейса также называют интуитивным.

  64. SLA: Service Level Agreement (Соглашение о качестве предоставляемых услуг) — Для маркетологов SLA это соглашение между командой по продажам и командой по маркетингу, определяющее уровень результативности, который специалисты по продажам ожидают от маркетологов и наоборот. Данный договор призван согласовать маркетинговую стратегию и стратегию продаж. Должный уровень взаимодействия между данными департаментами обеспечивает обеспечивает компании хорошие условия для стабильности и развития. Поэтому компаниям, которые хотят стать лидерами в своей сфере, необходимо уделять серьезное внимание налаживанию сотрудничества между департаментами продаж и маркетинга.

  65. NPS: Net Promoter Score (Показатель лояльности клиентов) — Показатель отображает, насколько клиенты удовлетворены  вашей компанией (по шкале от 0 до 10) и с какой вероятностью они будут рекомендовать ее другим людям. NPS, как правило, получают в процессе проведения простого опроса, который позволяет определить уровень лояльности клиентов к вашей компании.

  66. MRR: Monthly Recurring Revenue (Ежемесячная пассивная прибыль) — Объем прибыли, которую приносит бизнес, основанный на подписке. Показатель включает ежемесячный доход, полученный от новых зарегистрировавшихся пользователей, доход от дополнительных продаж, потери от невыполнения плана по продажам, а также потери от оттока клиентов.

  67. CTA: Call-to-Action (Призыв к действию) — Это ссылки в самом тексте, иконки, изображения и любые другие виды электронных ссылок, которые побуждают посетителей сайта к действию, например, зайти на посадочную страницу или загрузить  бизнес-кейс.

  68. CRO: Conversion Rate Optimization (Оптимизация уровня конверсии) — Процесс увеличения конверсии сайта (читай выше) за счет использования инструментов разработки, ключевых принципов оптимизации и тестирования. Основной целью данного процесса является превращение посетителей вашего сайта в покупателей. CRO, как правило, применяется для оптимизации различных страниц сайта, включая посадочные, а также может использоваться для социальных сетей, CTA и других элементов маркетинга.

  69. АВТОМАТИЗАЦИЯ CRM — Под автоматизацией CRM понимается набор действий, производимых системой для того, чтобы автоматически реагировать на действия потребителей и в целом улучшать их взаимоотношение с компанией. После полной установки CRM автоматизация начинается с самого первого клиента и продолжается на протяжении всего его жизненного цикла. Система регистрирует всю актуальную информацию о клиентах и их действиях, а затем сегментирует их. На основе полученных данных для каждого клиента определяется наиболее подходящая информация и производится ее рассылка через разные каналы. Среди рассылки могут быть скидки, специальные предложения, реклама нового продукта или услуги и т.д. При этом система также отслеживает реакцию клиентов и на основе полученных до этого ответов может прогнозировать примерный отклик каждого клиента.

  70. UTM, UTM-метки, ютемки — помогают получить информацию о каждом источнике трафика. Используются в SEO и диджитале. В рекламе UTM-метки генерируются на основе контента объявления и поисковой сети, в которой они будут показываться.

  71. Релевантность — это соответствие. Обычно это слово употребляется в связке «релевантный запрос». Означает это словосочетание то, что ключевое слово, по которому показывается объявление, соответствует запросу пользователя.

  72. GDN, КМС, КМСка, GDN (google display network) — это контекстно-медийная сеть Google, то есть второй вид контекстной рекламы (первый вид — это поисковая реклама). В КМС размещаются баннеры и видеоролики. В КМС входит Google, YouTube, приложения, почта и т.д.

  73. Частота показов. Этот показатель помогает следить сколько раз один и тот же пользователь видел вашу рекламу. Благодаря этому показателю можно понять, стоит ли сменить баннер, так как частый показ одного и того же баннера надоедает и на баннер начинают хуже реагировать.

  74. Показатель отказов, Отказ. Можно посмотреть в аналитике, означает какое количество пользователей пришедших на ваш сайт быстро его покинули не совершив никаких действий.

  75. SSL-сертификат. Значит что у сайта нет сертификата, обеспечивающего его безопасность. Звучит как приговор, но можно исправить, купив этот сертифика. Если его не будет, система скоро перестанет признавать твой сайт. Если сертификат есть, то у ссылки ведущей на него, вначале стоит https.

  76. Органика — органическая (бесплатная) поисковая выдача. Это список сайтов в выдаче, которую формирует сама поисковая система. Чтобы попасть в ТОП органической выдачи сайт должен быть SEO-оптимизированным, то есть быть релевантным пользовательскому запросу.

  77. А/B тестирование (сплит-тестирование) — это сравнение нескольких вариантов кампаний, объявлений, стратегий, аудиторий, креативов, сайтов и так далее. Цель тестирования — определить, какой вариант принесет больше результатов.

  78. ТЗ (техническое задание) — документ с четкими требованиями, инструкциями по созданию или внедрению чего-либо. Например, бывает техническое задание по креативам для дизайнера, где будет описываться для чего нужны креативы, какими они должны быть по размеру, цветовой гамме, весу и так далее. Или может быть техническое задание для IT, по внедрению систем аналитик в мобильное приложение или на сайт и в этом ТЗ будет говориться о том, что именно нужно внедрить и какой результат (какие метрики) должен увидеть маркетолог после внедрения.

  79. Бот — есть несколько толкований этого слова. Поисковый бот — робот которого присылает к вам на сайт яндекс или гугл, который считывает и собирает информацию о ваших новых страницах на сайте. И просто термин Бот — означает вредоносный программный робот написанный программистом, для накрутки плохого трафика к вам на сайт, очень часто ловлю таких в тизерной рекламе.

  80. Response Rate — Уровень отклика — процентный показатель отклика аудитории на часть вашего контента. Например 10% уровень отклика на ваше письмо показывает, что только 10 из 100 людей которым вы отправили свой оффер или письмо, среагировали на него.

  81. Retargeting — Ретаргетинг — способ создания рекламного сообщения для тех кто уже когда либо посещал вашу страницу или сайт. По другому интернет маркетологи её называют еще «преследующая» или «догоняющая» реклама.

  82. Cookie Dropping — запрещенный инструментарий black интернет маркетинга. Применяется маркетологами для недобросовестной генерации лидов. Обманным путем когда человек попадает на страницу с товарами, скрипт подменяет ему куки файлы, и теперь этот нечестный маркетолог обязательно будет получать все комиссионные после покупок этого человека.

  83. Growth Hacking — опираясь на определение описанное на хабре это — взлом роста спроса (на продукт, сервис и т.д.). Новомодный подход к раскрутке и маркетингу юных (а иногда ивсегда опытных) стартаперов. Причём от классического маркетинга как такового в нём уже мало чего осталось…

  84. Поддерживающий маркетинг используется, когда уровень и структура спроса на товары полностью соответствуют уровню и структуре предложения.

  85. Противодействующий маркетинг используется для снижения спроса, который с точки зрения общества или потребителя расценивается как иррациональный (например, спиртные напитки, табачные изделия).

  86. Демаркетинг используется для снижения спроса на свой продукт в ситуации, когда спрос превышает предложение, и нет возможности увеличить объём производства. Добиться подобных результатов можно, например, повышением цены на товар, снижением объёмов рекламы или усилий по продвижению.

  87. Массовый маркетинг — стратегия, предполагающая ориентацию на максимально широкий круг потребителей без учёта различий между ними.

  88. Концентрированный маркетинг — ориентация на конкретный сегмент, стараясь максимально удовлетворить его потребности.

  89. Дифференцированный маркетинг — стремление к захвату большой части рынка в целом и при этом предложение нескольких разновидностей одного и того же товара, который отличается своими потребительскими качествами и может удовлетворить потребности многих сегментов.

  90. Позиционирование — определение места конкретного товара по отношению к товарам конкурентов в сознании потребителей.

  91. УТП — уникальное торговое предложение, которое оперирует сложно копируемыми конкурентными преимуществами.

  92. Отложенный спрос — спрос, при котором совершение сделки осуществляется после фактического завершения сроков рекламной кампании.

  93. Стратегия интернет-маркетинга — план средне- или долгосрочного маркетингового развития компании, с применением онлайн-инструментов.

  94. Стратегия региональной экспансии — комплекс долгосрочных маркетинговых мероприятий, направленных на максимизацию видимости предложения на отдельных географических рынках и локациях.

  95. Стратегия лидерства в издержках — стратегия маркетинга, ориентированная на завоевание лидерства в нише за счет экономии на издержках.

  96. Стратегия дифференциации — маркетинговая стратегия, направленная на завоевание конкурентного преимущества.

  97. Клиент — Юридическое или физическое лицо, заинтересованное в наших товарах или услугах, с которым уже ведутся какие-либо взаимодействия (менеджером тратится время на персональную коммуникацию).

  98. Лид — Потенциальный покупатель, данные которого получены из различных маркетинговых инструментов (или входящий интерес), «зацепка», которая может привести к новому клиенту.

  99. Потенциал — Интерес к нашим товарам или услугам, возникший у существующего клиента.

  100. Взаимодействие (касание) — Взаимодействие с клиентом посредством телефонного звонка, электронного письма, личной встречи или другим возможным способом. 

  101. Задача — Задание, которое необходимо выполнить. Может быть четырех типов: «поручение», «письмо», «звонок» или «встреча». Используется для организации деятельности компании, взаимодействия сотрудников различных подразделений или упорядочивания действий одного сотрудника, для регистрации и планировании взаимодействий с клиентом.

  102. Сделка — Объект системы, регламентирующий процесс продажи, содержит инструкции для последовательности действий менеджера и объединяет все документы клиента в рамках одной продажи (например, коммерческое предложение, заказ, реализация товаров и услуг).

  103. Коммерческое предложение или спецификация — Документ, фиксирующий товары или услуги, цены, количество, скидки, предложенные клиенту. Рекомендуется создавать в рамках сделки с клиентом, однако, может быть создано и независимо от наличия сделки с клиентом. Может быть создано несколько вариантов коммерческого предложения, только один из которых будет действующим. Не создает обязательств ни перед продавцом (в виде резерва товаров на складе), ни перед покупателем (задолженность клиента).

  104. Заказ клиента или счет на оплату — Согласованная договоренность с клиентом в товарах и услугах с указанием цены, количества, скидок. Может быть создано на основании коммерческого предложения или независимо от него, в рамках сделки или независимо от нее.

  105. KPI (Key Performance Indicators) — Показатели деятельности подразделения (сотрудника или предприятия), которые помогают организации в достижении стратегических и тактических (операционных) целей.

  106. Бизнес-процесс (БП) — Одно или более связанных между собой действий, которое совместно реализуют цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения.

  107. Шаблон текста — Произвольный текст, который содержит информацию из базы данных. Например, «Здравствуйте, уважаемый [Кузнецов Виктор Иванович]», где [Кузнецов Виктор Иванович] – обращение к контактному лицу. 

  108. Скрипт разговора — Набор вопросов в строго заданном порядке и вариантов ответа на них, которые могут влиять на порядок появления вопросов на экране. Благодаря этому инструменту можно проводить опросы клиентов, строить разговор, преодолевая возражения.

  109. EXCHANGE — Microsoft Exchange – серверное программное обеспечение, автоматизирующее работу с почтой предприятия. В качестве клиентского программного обеспечения используется MS Outlook.

  110. Компетенция — Ключевой навык сотрудника, позволяющий выполнять работу с наилучшим результатом.

  111. Модель компетенций — Совокупность навыков, необходимая для выполнения определенной работы.

  112. Маршрут бизнес-процесса — Схема движения потока информации от инициатора к исполнителю. Например, схема бизнес-процесса «Согласование счета на оплату», предусматривающая подготовку счета инициатором, согласование одним или несколькими ответственными лицами, возврат на доработку инициатору в случае отклонения при согласовании на любом из этапов.

  113. Карта бизнес-процесса — Схема движения потока информации с указанием активного текущего этапа.

  114. АВС-анализ — метод, при помощи которого можно классифицировать покупателей по степени их важности на основе какого-либо параметра (например, выручке, прибыли или количеству купленного товара). В его основе лежит принцип Парето — «20 % всех покупателей дают 80 % оборота».

  115. ВРМ (Business Process Management — управление бизнес-процессами) — методика управления бизнес-процессами и административными регламентами.

  116. BSC (Balanced ScoreCards — сбалансированная система показателей (ССП)) — система управления, позволяющая руководителям переводить стратегические цели компании в четкий план оперативной деятельности подразделений и ключевых сотрудников и оценивать результаты их деятельности сточки зрения реализации стратегии с помощью ключевых показателей эффективности.

  117. CTI (Computer Telephony Integration — компьютерная телефония) — технология, находящаяся на стыке компьютерных технологий и технологий средств связи. CTI позволяет использовать все преимущества компьютерных технологий для управления телефонными соединениями.

  118. MBO (Management By Objects — управление по целям). Управление на основе целей — это управление, подразумевающее совместный выбор руководством и сотрудником его персональных целей на период и разбиение их на подцели или основные результаты. МВО-системный и организованный подход, позволяющий руководителю сосредоточиться на достижимых цепях и получить наилучшие при данных ресурсах результаты. Принцип МВО заключается в обеспечении того, чтобы все сотрудники организации ясно понимали цели или задачи организации, а также знали свою роль и понимали ответственность за достижение поставленных целей. Полная система МВО направляет действия руководителей и сотрудников на выполнение планов, что ведет к автоматическому достижению целей организации.

  119. SRM (Supplier Relationship Management — управление отношениями с поставщиками) — управление информацией о поставщиках, их производительности и каналах доставки. SRM-система призвана оптимизировать отношения предприятия с поставщиками, и по возможности снижать совокупные затраты, связанные с процессом закупок. SRM-система включает в себя возможности анализа, оценки и ранжирования поставщиков, определения областей консолидации затрат, связанных с закупками, получения прогнозов эффективности стратегий закупок посредством традиционных и электронных каналов взаимодействия с поставщиками и выявления оптимальных поставщиков, наиболее соответствующих задачам предприятия.

  120. TQM (Total Quality Management-глобальное управление качеством) — это структурированная система, строящаяся для удовлетворения внутренних или внешних клиентов путем проведения постоянных улучшений через изменения в организационной культуре. Она подразумевает постоянные разработку, развитие и поддержку аспектов качества, стоимости, коммуникаций и этики производства. Составными частями TQM является Организационное Управление (Organization Management), Персональное Управление (Individual Management) и Управление Качеством (Quality Management).

  121. XYZ-анализ — это группировка объектов по степени однородности исследуемого показателя (по коэффициенту вариации).

  122. Коэффициент вариации (также называемый среднеквадратичным отклонением) исследуемого набора величин — это характеристика того, насколько сильно эти величины в целом отличаются от среднего арифметического значения по этому набору. Можно сказать, что коэффициент вариации — это абсолютная мера разброса величин в исследуемом наборе.

  123. Бенчмаркинг (Benchmarking) — подход к стратегическому планированию деятельности компании, предполагающий непрерывный процесс оценки уровня продукции, услуг и методов работы, открывающий, изучающий и оценивающий все лучшее в других организациях с целью использования полученных знаний в работе своей организации.

  124. Бизнес-процесс – это устойчивый информационный процесс (последовательность работ), относящийся к производственно-хозяйственной деятельности компании. Бизнес-процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных функциональных действий, реализующих одну (или несколько) из бизнес-цепей компании в информационной системе компании. Исходя из определения, нужно понимать, что бизнес-процесс- это регламентированная цепочка действий, приводящая к определенному результату.

  125. Закон Парето (или принцип «20/80») означает, что 20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий — лишь 20 % результата. Дальнейшие улучшения не всегда оправданы, так как затраты на эти улучшения не всегда сопоставимы с пользой от них.

  126. КПК (или PDA – Personal Digital Assistant — Карманный Персональный Компьютер) — собирательное название класса портативных электронных вычислительных устройств, изначально предложенных к использованию в качестве электронных органайзеров.

  127. Сегментация (или Сегментирование) — разбивка рынка (или клиентской базы) на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга.

  128. Сегментирование — стратегия производителей и продавцов товаров, заключающаяся в разделении рынка на отдельные части (сегменты) по признаку, например, вида продаваемого товара, территориального расположения, типа наиболее представленных на данной части рынка покупателей, по социальным признакам.

  129. СМК (Система Менеджмента Качества) — это система для руководства и управления организацией применительно к установленным государственным или отраслевым стандартам качества. СМК является частью системы менеджмента организации и направлена на улучшение результатов в области качества для того, чтобы удовлетворить требования всех участвующих в процессе сторон, в первую очередь потребителей. Требования СМК установлены стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Система менеджмента качества может быть использована во всех видах управления, в первую очередь в процессах производства или предоставления услуг, а также в финансах, продаже продукции, маркетинге.

В процессе создания глоссария мы использовали материалы по следующим ссылкам:

https://habr.com/ru/company/regionsoft/blog/520250/
https://soloten.com/ru/crm-base/1
https://crm.ua/s-texnicheskogo-na-ponyatnyij-kak-obshhatsya-s-crm-integratorom-na-odnom-yazyike
https://www.pvsm.ru/soft/358281
https://ruward.ru/crm-marketing-2016/crm-faq/
https://lpgenerator.ru/blog/2020/11/17/21-termin-kotoryj-nuzhno-znat-dlya-raboty-so-skvoznoj-analitikoj/
https://toplead.com.ua/ru/blog/id/60-terminov-kotorye-dolzhen-znat-kazhdyj-professionalnyj-marketolog-055/
https://blog.peklo.studio/slovar-internet-marketologa-877adda2a008
https://www.web-mashina.com/seo-glossarij