Что такое CRM-система? Руководство для малого бизнеса и стартапов

Построение прочных отношений с клиентами имеет решающее значение для успеха малого бизнеса и стартапов. Независимо от отрасли вашей компании, продукта или услуги, которые вы предлагаете, у вас должна быть лояльная клиентская база, чтобы поддерживать здоровые продажи и прибыль. Но как вы эффективно управляете своим списком клиентов, особенно когда его рост — это название игры? Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами помогает организациям эффективно управлять взаимодействием с клиентами, строить позитивные отношения и оптимизировать свои бизнес-процессы. CRM может улучшить обслуживание клиентов, увеличить продажи, увеличить прибыль и повысить лояльность клиентов.

Что означает CRM?

CRM расшифровывается как Управление взаимоотношениями с клиентами и относится к стратегиям, процессам и технологиям, которые организация использует для мониторинга, управления и анализа взаимодействий с клиентами. Термин “CRM” часто используется исключительно для обозначения программного обеспечения, которое компания выбирает для поддержки этих процессов, чему и будет посвящено данное руководство.

Как работает CRM?

Программное обеспечение CRM оцифровывает процессы и повышает эффективность за счет автоматизации отдельных задач. Данные собираются в каждой точке контакта между клиентом и компанией и объединяются в записи клиентов. CRM может собирать широкий спектр данных с помощью контактных форм, поисковых систем, электронной почты, телефонных звонков и социальных сетей. На самом базовом уровне будет собираться информация о клиентах, такая как адрес электронной почты, номер телефона и профили в социальных сетях. Система также может быть настроена на автоматический сбор информации, такой как новости компании или коммуникационные предпочтения клиента.

CRM собирает эту информацию в записи клиентов, к которым сотрудники, работающие с клиентами, могут быстро получить доступ, когда звонит клиент или клиент. Маркетологи также могут использовать данные для анализа эффективности маркетинговых кампаний в создании потенциальных клиентов и конверсий. Сочетание CRM с автоматизацией маркетинга обеспечивает мощный инструмент для управления всей воронкой продаж и маркетинга.

Программное обеспечение CRM прошло долгий путь в последние годы, и большинство систем предлагают гораздо больше, чем средство сбора и хранения базовой информации о клиентах. Дополнительные функции могут включать запись звонков, автоматизацию рабочих процессов, отслеживание производительности, автоматизацию маркетинга, автоматизацию контакт-центра, отслеживание продаж, управление лидами, аналитику и многое другое. Ведущие поставщики CRM, такие как Salesforce, Oracle и SAP, теперь предлагают возможности искусственного интеллекта, а более сложные функции и функции постоянно разрабатываются.

Каковы преимущества использования CRM?

Преимущества использования программного обеспечения CRM многочисленны и разнообразны. Они также будут зависеть от ваших бизнес-целей и выбранного вами программного обеспечения. Тем не менее, все CRM предлагают следующие преимущества для бизнеса:

Получите лучшее понимание ваших клиентов

Программное обеспечение CRM собирает данные в каждой точке взаимодействия между клиентом или потенциальным клиентом и компанией. Легко увидеть всю историю человека с компанией, от сделанных покупок до поданных жалоб. Это золотая жила информации для маркетологов и торговых агентов, которые находятся в отличном положении, чтобы предоставить высоко персонализированный сервис, который достигает исключительного уровня удовлетворенности клиентов.

Маркетологи могут выявлять закономерности в группах клиентов и индивидуальном поведении, что позволяет им создавать персонализированный маркетинговый контент и кампании. “Персонализированный” маркетинг находится на подъеме, и, согласно недавним исследованиям, 72% потребителей будут взаимодействовать только с персонализированными маркетинговыми сообщениями. CRM предоставляет маркетологам информацию, необходимую для создания таких сообщений, а также автоматизацию для эффективного управления ее распространением.

Когда клиент или потенциальный клиент звонит, агенты по продажам и обслуживанию клиентов могут быстро получить доступ к обзору предыдущих взаимодействий человека с компанией, что позволяет им немедленно реагировать на их потребности и проблемы. Агент может упредить вопросы или жалобы и быстро определить возможности для апселлинга или кросс-продаж, что приведет к удовлетворению клиентов и здоровому результату.

Изображение через financesonline.co.uk

Обеспечить неизменно высокий уровень обслуживания клиентов

CRM предоставляет персоналу, работающему с клиентами, всю информацию, необходимую для быстрого и эффективного решения потребностей вызывающего абонента. Одна из наиболее распространенных жалоб на обслуживание клиентов — многократные переводы и повторение их потребностей снова и снова. Когда поступает звонок, любой агент в организации, которому был предоставлен доступ к CRM, может вытащить запись клиента, просмотреть предыдущие взаимодействия и быстро определить решение. Если решение не очевидно, CRM позволяет агенту по продажам или обслуживанию клиентов легко связаться с коллегами для поддержки через внутренние социальные платформы, чтобы найти справочную информацию на портале клиентов компании. Поскольку данные, такие как электронные письма и данные телефонных звонков, автоматически хранятся в одном месте, они могут быть легко доступны сотрудникам внутри и между командами. Клиенты не зависят от одной единственной точки контакта. Если клиент выделен конкретному сотруднику, коллегам легко взять на себя ответственность, если этот человек недоступен — без утомительных туда и обратно (для обеих сторон), которые часто сопровождают передачу.

Обеспечение неизменно высокого уровня обслуживания клиентов имеет решающее значение для успеха бизнеса. Счастливые клиенты повысят репутацию бизнеса, увеличат количество новых клиентов через сарафанное радио и снизят отток — количество потерянных клиентов за данный период. Согласно исследованиям Salesforce, программное обеспечение CRM может улучшить удержание клиентов на целых 27%.

Изображение через Salesforce

Автоматизация повседневных задач

Автоматизация — одно из самых больших преимуществ CRM. Это может оптимизировать бизнес-процессы, повысить эффективность, уменьшить количество ошибок и позволить сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах. “Автоматизация” — это средство использования технологий для выполнения задач, ранее взятых на себя человеком. Бизнес может использовать автоматизацию CRM, которая обычно относится к процессам продаж, автоматизации маркетинга или к тому и другому.

С автоматизацией CRM система может позаботиться об административных элементах процесса продаж. Торговые агенты могут сосредоточить свои усилия на задачах, требующих взаимодействия с человеком или опыта — таких как решение любых болевых точек и возражений или обеспечение продажи! — и оставьте CRM для управления необходимыми, но трудоемкими повседневными задачами, такими как отправка форм, распространение отчетов и обеспечение проверки определенных юридических полей.

Интегрируя CRM с автоматизацией маркетинга, бизнес может проводить персонализированные кампании, ориентируясь на конкретные группы клиентов на основе подробной информации, собранной CRM. Теперь, когда эти лиды сегментированы на более подходящие группы, вы можете воспитывать их более эффективно. Поскольку все команды имеют доступ к одним и тем же данным, автоматизация маркетинга также облегчает совместную работу между отделами продаж и маркетинга.

Лучшая отчетность и бизнес-планирование

CRM-системы хранят всю информацию о клиентах в одном месте, что облегчает персоналу всей организации анализ данных, касающихся бизнеса в целом. Существует меньшая вероятность обнаружения пробелов в информации, просчетов или дублирования в отчетности. Большинство CRM совместимы с рядом плагинов и инструментов, которые можно использовать для создания автоматических отчетов, экономя значительное количество времени. Персонализировав панель мониторинга CRM, пользователь может создать наглядное представление статистики заголовков и настроить отчетность, содержащую только актуальную и полезную для него информацию.

Доступ к лучшим данным, анализу и отчетности позволяет сотрудникам принимать более обоснованные решения и предоставлять бизнес-лидерам необходимую информацию для эффективного планирования на будущее.

Каковы недостатки использования CRM?

Внедрение любой новой системы в организации будет представлять проблемы. Бизнес должен планировать решение следующих потенциальных проблем при первом внедрении CRM.

Стоимость

Существует бесчисленное множество поставщиков CRM, и затраты значительно различаются. При выборе программного обеспечения CRM бизнес должен учитывать общую стоимость внедрения новой системы. Это будет включать в себя не только плату за покупку программного обеспечения и любые текущие расходы на подписку, но и варианты настройки, дополнительные функции, дополнительные пользовательские сборы, требования к оборудованию или программному обеспечению, техническую поддержку и обучение персонала. Также могут быть периоды сбоев и простоев, когда персонал не может выполнять выделенные задачи, а контакт с клиентами ограничен.

Вопросы внедрения

Внедрение CRM повлияет на весь бизнес. По своей природе он должен быть интегрирован в несколько отделов. Это, вероятно, принесет с собой проблемы, присущие внедрению любой новой системы на рабочем месте.

Люди часто сопротивляются изменениям и чувствуют себя запуганными перспективой новых технологий, либо потому, что они боятся, что их будет трудно использовать, либо считают, что существующие методы работы более чем адекватны для них. Также могут возникнуть технические проблемы, которые возникают с точки зрения совместимости с существующим оборудованием и программным обеспечением. Управленческая команда должна будет сбалансировать потребности бизнеса и его клиентов с необходимостью предоставления сотрудникам времени для обучения использованию новой системы. Успешное внедрение новой системы требует эффективной коммуникации, участия на всех уровнях и сильного руководства.

Потеря контроля над данными

Многие поставщики CRM хранят записи клиентов на своих серверах или удаленно; компания, использующая программное обеспечение, не хранит и, следовательно, не может контролировать данные. Это может вызвать проблемы, если поставщик CRM столкнется с техническими проблемами или отключится, а компания потеряет доступ к основным записям клиентов. Компании, которые испытывают постоянную потерю записей, могут понести серьезный ущерб своему бренду, потерять клиентов и увидеть, как их доходы упадут на тысячи.

Может ли CRM улучшить отношения с клиентами?

С улучшением технологий и большим выбором услуг и продуктов, чем когда-либо прежде, потребители становятся все более требовательными, когда дело доходит до их опыта работы с брендами. Компании должны выстраивать позитивные отношения с клиентами, чтобы поддерживать репутацию своего бренда и обеспечивать лояльную клиентскую базу. Недавние исследования показали, что 86% покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт, в основе которого лежат положительные отношения с клиентами. Согласно исследованию Walker, к концу 2020 года клиентский опыт станет ключевым отличием бренда от цены и продукта. Но какую роль CRM может сыграть в улучшении отношений с клиентами и их опыта?

Коммуникация является ключом к позитивным отношениям, и CRM предоставляет предприятиям всю информацию, необходимую для поддержания связи с клиентами. Эти данные могут быть использованы для настройки автоматизированного потока обновлений компании, специальных предложений и других новостей, имеющих отношение к клиенту, на основе их истории взаимодействия с бизнесом. Помните персонализированный маркетинг? Вот где это действительно вступает в игру. Клиент, возможно, выразил предпочтение получению электронной почты над SMS-сообщениями или заявил, что хочет получать только определенный тип маркетинговой коммуникации. Более того, они, возможно, решили получить представление о конкретной теме, касающейся вашего бизнеса, такой как удержание сотрудников или ключевые показатели эффективности (KPI) для HR-бизнеса или разработка дизайна интерьера офиса или дома для фирмы по дизайну интерьера. CRM-система может сегментировать клиентов в соответствии с их предпочтениями и предыдущими взаимодействиями, позволяя бизнесу тщательно выбирать лучшее маркетинговое сообщение для каждого человека в системе.

Программное обеспечение CRM позволяет колл-агентам персонализировать предлагаемые ими услуги, что способствует развитию отличных отношений. CRM записывает каждое взаимодействие клиента с компанией, включая каждое открытое им электронное письмо и ссылку, по которой он перешел, предоставляя агентам по продажам и обслуживанию клиентов огромный объем данных, которые они могут использовать для построения отношений с клиентами. Когда к клиенту обращаются по имени или предпочтительному адресу, он чувствует себя более связанным с компанией. Вы даже можете добавлять заметки в файл клиента, чтобы помочь агентам персонализировать взаимодействие. Например, “Кошка миссис Смит недавно умерла, и она очень расстроена” или “миссис Смит не любит, когда ее называют по имени”. Эти небольшие и, казалось бы, незначительные фрагменты информации могут позволить агентам предоставлять высоко персонализированные услуги, которыми пользуются клиенты и на которые они рассчитывают.

Довольный клиент — счастливый клиент. Программное обеспечение CRM облегчает агентам по продажам и обслуживанию клиентов быстрое решение любых проблем и предоставление клиенту именно того, что он хочет. Агент может сразу увидеть историю покупок клиента, что позволяет им быстро организовать повторные покупки, предложить соответствующие продукты или предоставить подробную информацию о соответствующих рекламных акциях. Проблемы и жалобы могут быть выявлены практически до их возникновения и быстро решены. Клиенты, которые удовлетворены получаемым сервисом, имеют положительные отношения с компанией и останутся лояльными.

Являются ли CRM только для крупного бизнеса?

Программное обеспечение CRM может помочь предприятиям любого размера отслеживать взаимодействие с клиентами, управлять воронками продаж и маркетинга, увеличивать продажи и улучшать качество обслуживания клиентов. Знание и понимание клиентов приносит пользу малым, средним и крупным предприятиям. Любой B2B-бизнес, у которого есть бюджет на CRM, найдет его достойной инвестицией.

Даже стартапы с небольшой клиентской базой выиграют от использования CRM. Если вы отслеживаете свою клиентскую базу с помощью постоянно растущей электронной таблицы и постоянно ссылаетесь на данные клиентов с прошлыми заказами и сообщениями электронной почты, вы напрасно вкладываете бесчисленные часы, которые можно потратить на привлечение новых клиентов, получение дополнительного финансирования или инвестиции в поисковую оптимизацию (SEO) для развития вашего бизнеса.

Хотя CRM традиционно разрабатывались для компаний B2B, теперь на рынке есть решения и для бизнеса B2C, позволяющие легко отслеживать растущую клиентскую базу и эффективно продвигать их на рынке.

Как выбрать CRM

CRM требует значительных инвестиций времени и денег, поэтому важно выбрать наиболее подходящее программное обеспечение для вашего бизнеса. С таким количеством различных поставщиков и систем на рынке, как вы решаете, какой из них подходит именно вам?

• Подумайте о своих основных бизнес-целях и задачах. Какие аспекты бизнеса вы надеетесь улучшить с помощью CRM? Какие функции и функционал вам нужны?
• Проанализируйте финансы вашего бизнеса и установите реалистичный бюджет всех расходов, связанных с внедрением новой CRM-системы (программное обеспечение, подписка, обучение и т.д.).
• Рассчитайте, сколько сотрудников потребуется для доступа к системе. Многие подписки CRM оцениваются в зависимости от количества пользователей.
• Проведите аудит существующего программного и аппаратного обеспечения. Будет ли CRM интегрироваться с вашими существующими системами?
• Выбирайте между облачными или локальными решениями. Облачные системы не требуют аппаратных средств или серьезной настройки, но уязвимы для сбоев Интернета. Другие решения обеспечивают прямой доступ к информации, хранящейся на вашем сервере, поскольку вы владеете программным обеспечением и размещаете его локально, но затраты на установку выше, и вы будете нести ответственность за текущее обслуживание системы.
• Организуйте демонстрацию различных вариантов и воспользуйтесь бесплатными пробными версиями. Магазин вокруг и попробовать несколько различных CRM. Система может звучать великолепно на бумаге, но на самом деле вы можете обнаружить, что интерфейс неуклюж и не соответствует потребностям вашего бизнеса. Попробуйте функции, которые наиболее важны для вашего бизнеса, и посмотрите, делают ли они то, что вам нужно. У вас может возникнуть соблазн выбрать CRM, который имеет все навороты, но если вы не будете использовать половину его функций, будет трудно оправдать высокую цену, и экономически эффективное решение может быть более подходящим.
• Если другие компании в вашем секторе используют эту систему, это может означать, что это правильный выбор. Точно так же компания будет иметь соответствующий опыт для поддержки эффективного внедрения системы в вашем бизнесе.
• Подумайте об уровне поддержки и обучения, которые вам требуются. Если вам не хватает армии ИТ-специалистов в вашей компании, вы должны проверить, какое обучение и поддержка доступны от поставщика и сколько они взимают за эту услугу. Наличие фантастической CRM, которую никто не знает, как использовать или устранять неполадки, — пустая трата времени и денег.
• Убедитесь, что есть возможности для роста и настройки. Есть ли варианты обновления до большего числа пользователей и расширенных функций? CRM — это значительные инвестиции, поэтому вы хотите убедиться, что он будет полезным инструментом для вашего бизнеса сейчас и на долгие годы. Можно ли настроить программное обеспечение? Можете ли вы масштабировать услугу по мере роста бизнеса? Если вы не отметите этот важный флажок, вы можете найти новое решение через несколько лет — и столкнуться с еще большим сопротивлением со стороны сотрудников, которые должны научиться использовать еще одну часть программного обеспечения.

Какое лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса и стартапов?

Для малого бизнеса и стартапов наиболее важными функциями CRM являются основы — управление контактами, сегментация клиентов и отчетность. Самое дорогое программное обеспечение CRM обеспечивает расширенную функциональность, без которой стартап может выжить изначально (и вы всегда можете обновить по мере роста вашего бизнеса).

Мы определили наши три лучших варианта для малого бизнеса, ищущего бюджетную и простую в освоении систему, которая хорошо интегрируется с другими инструментами. Мы также рассмотрели уровень поддержки клиентов, который может быть важен для небольших компаний, не имеющих собственного опыта в области ИТ.

1. Zoho

Бесплатная версия этого программного обеспечения позволяет новым предприятиям почувствовать, что может сделать CRM, не принимая на себя финансовых обязательств. Это может помочь стартапам определить необходимые им функции, и их легко масштабировать, когда вам это нужно. Существует три ценовых плана, начиная с $ 12 на пользователя в месяц. Этот “Стандартный” план включает в себя правила оценки, анализ электронной почты, преобразование рабочих процессов, веб-формы и возможность хранения до 100 000 записей. Хотя многие из расширенных функций доступны только с более дорогостоящими планами, Zoho предлагает стартапам доступный способ окунуться в воды CRM.

2. Hubspot

Hubspot — это для многих компаний святой грааль CRMs. Платная версия — это огромная система, которая предлагает широкие возможности и высокий уровень настройки. Тем не менее, Hubspot также предлагает полностью бесплатную версию, которая обеспечивает хороший уровень функциональности для малого бизнеса. Вы можете отслеживать деятельность компании, создавать профили контактов и компаний, а также назначать агентам сделки по продажам. Удобная панель мониторинга позволяет всем членам команды легко получить доступ ко всем собранным данным и управлять ими. Hubspot также предлагает широкий спектр интеграций, так что есть большая вероятность, что он будет совместим с вашими существующими инструментами и теми, которые вы можете использовать в будущем.

3. Проницательно

Это популярный выбор для стартапов, так как он прост в использовании прямо из коробки. Однако это не бесплатный вариант — цены начинаются от $ 29 за пользователя в месяц. Для CRM, находящейся в нижней части ценовой шкалы, она предлагает хороший уровень настройки и интеграции. Он также имеет бонус функций управления проектами. Нет пользовательских отчетов, но для стартапов и малого бизнеса, которые только начинают работать с CRM, Insightly — отличный, удобный вариант.

Существуют сотни доступных CRM-систем. Каждый из них может предложить что-то свое. Используйте бесплатные демонстрации и пробные версии, чтобы найти лучший CRM для вашего бизнеса и убедиться, что это система, которая может масштабироваться так же, как и ваш бизнес.