Что такое программное обеспечение CRM? Руководство по ключевым бизнес-технологиям

Что такое программное обеспечение CRM? Руководство по ключевым бизнес-технологиям

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает организациям и предприятиям улучшить связь и взаимоотношения с потенциальными клиентами и покупателями. В зависимости от потребностей вашего бизнеса вы можете выбрать локальное, облачное или решение с открытым исходным кодом. В этой статье мы расскажем о том, что делает CRM-система, и приведем несколько примеров ее использования в различных сферах бизнеса.

0 ₽.

Бесплатная CRM-версия для операционной системы Apple Mac (10.10 и выше, рекомендуем MacOS 10.13 High Sierra). Cкачайте CRM на свой компьютер и запустите установщик. В программе нет вирусов — нами проверено. Для получения уведомлений о новых версиях скачайте через КОРЗИНУ либо воспользуйтесь БЫСТРОЙ ЗАГРУЗКОЙ.

0 ₽.

Бесплатная CRM-версия для Microsoft Windows (64-разрядная). Скачайте CRM на свой компьютер и запустите установщик. Вирусов нет. Для получения уведомлений о новых версиях скачайте через КОРЗИНУ либо воспользуйтесь БЫСТРОЙ ЗАГРУЗКОЙ.

Для чего используется программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM собирает данные с вашего бизнес-сайта, социальных сетей, электронной почты и других платформ, интегрированных в ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Вся эта информация хранится и организуется в единой базе данных, к которой каждый сотрудник вашей компании может легко получить доступ. Некоторые CRM могут анализировать данные для выявления закономерностей, которые используются для улучшения продаж и маркетинговых кампаний или прогнозирования будущих тенденций продаж — именно поэтому вам следует использовать CRM для повышения эффективности и взаимодействия в рамках всей организации.

Функции CRM различаются в зависимости от поставщика, и каждый поставщик предлагает различные тарифные планы. Некоторые платформы предоставляют только инструменты продаж, в то время как другие включают маркетинговые функции. Существуют также решения «все в одном», которые помогают управлять и улучшать все аспекты процесса CRM. Исследования показывают, что CRM используют функции продаж, маркетинга и автоматизации для того, чтобы помочь компаниям определить целевую аудиторию, расширить доступ к данным о клиентах и сократить цикл продаж. По данным Stellaxius, общий уровень использования CRM подскочил с 56% в 2018 году до 74% в 2019 году. Отчет HubSpot за 2020 год показал, что 61% передовых лидеров используют CRM-решения для автоматизации процесса продаж.

CRM Statistics graphic

Упорядочить контакты

Bitrix24 call center contacts dashboard

Битрикс24 предлагает интегрированное программное обеспечение контакт-центра с инструментами для входящих и исходящих звонков, записи звонков, интерактивного голосового ответа (IVR) и аренды телефонных номеров. Оно также позволяет генерировать отчеты о звонках, маршрутизировать звонки, отслеживать взаимодействие с клиентами и собирать полезные маркетинговые данные.

Мониторинг взаимодействий

HubSpot CRM social media new post

В HubSpot CRM есть функция управления социальными сетями, которая позволяет публиковать посты в социальных сетях из того же инструмента, в котором вы создавали свои маркетинговые кампании. Вы также можете планировать посты, отслеживать упоминания в социальных сетях и сравнивать эффективность различных кампаний на нескольких платформах.

Отслеживание назначений

Zendesk Sell mobile app interface

Zendesk Sell — это полнофункциональная мобильная CRM, которая позволяет управлять продажами, анализировать данные по трубопроводам и прогнозировать продажи на ходу, даже когда вы находитесь в офлайне. Его геолокационные возможности дают представителям визуальную карту их территории продаж, помогая им определить ближайшие перспективы и клиентов. Это также помогает менеджерам контролировать деятельность торговых представителей, когда они находятся вне офиса.

Управление лидами

Salesforce Essentials opportunity management dashboard

Salesforce Essentials помогает отслеживать лиды, продажи и возможности, чтобы вы могли легко решать проблемы, возникающие в воронке продаж. В нем есть инструменты для управления продуктами в рамках каждой возможности, создания котировок, документирования контрактов и отслеживания заказов. Вы также можете прикрепить имена, сильные и слабые стороны конкурентов, связанных с возможностью, и отслеживать их по мере того, как вы работаете над заключением предстоящей сделки.

Типы технологий CRM

При выборе CRM-решения вы должны определить тип его развертывания или технологии на основе нескольких факторов. Они могут включать размер вашей команды, бюджет вашей компании, уровень необходимой вам настройки и степень доступа к данным со стороны сторонних поставщиков. Посмотрите на приведенные ниже примеры программного обеспечения CRM, чтобы понять, какой из них лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.

Types of CRM Technology graphic

Облачная CRM

Основные характеристики облачной CRM:

  • Данные хранятся во внешней сети
  • Ежемесячная или годовая подписка
  • Поставщик контролирует установку и обслуживание

Также известная как программное обеспечение услуга (SaaS) или CRM по требованию, облачная система хранит ваши данные в удаленной сети, к которой ваши сотрудники могут получить доступ в любое время и в любом месте. Поставщик также берет на себя развертывание и обслуживание системы, поэтому вам нужно только следить за внедрением CRM и предоставлять своим сотрудникам доступ к приложению. Они могут открывать его и получать доступ к данным о клиентах при наличии подключения к интернету. Облачные CRM-системы считаются более бюджетным вариантом, поскольку вам не нужно вкладывать огромную сумму за лицензию на программное обеспечение. Вам нужно только регулярно платить абонентскую плату.

Большинство поставщиков CRM-систем уже включают в стоимость подписки базовые услуги по обслуживанию и поддержке. Если вам необходимо увеличить масштабы бизнеса, вы можете перейти на более высокий ценовой уровень с большим объемом хранимых данных и функций. Одним из недостатков облачной CRM-системы является высокая стоимость подписки. У вас также меньше возможностей для настройки по сравнению с локальной системой, поскольку пользователям предлагается одинаковый набор планов и функций. Кроме того, облачные хранилища подвержены риску взлома людьми извне вашей организации. Некоторые из популярных поставщиков облачных CRM — Salesforce, Zoho CRM и Pipedrive.

Локальная CRM

Основные характеристики локальной CRM:

  • Собственная инфраструктура, установка, настройка и обучение.
  • Единовременная оплата пользовательской лицензии
  • Доступ к системе возможен даже в автономном режиме

Локальная CRM устанавливается на серверах компании и требует покупки лицензии на программное обеспечение. Вы также полностью контролируете настройку, установку, обучение сотрудников, обслуживание программного обеспечения и безопасность данных. Однако поставщик все равно будет оказывать техническую поддержку при возникновении критических проблем. При использовании такой системы вам не нужно полагаться на подключение к интернету для доступа к базе данных. Хотя стационарная CRM-система позволяет вам полностью контролировать сервер, это также означает, что ваша компания несет полную ответственность за дополнительный IT-персонал, необходимый для управления системой. Кроме того, вам придется нести расходы на обслуживание и обновление аппаратного и программного обеспечения, соответствие требованиям отрасли и услуги по резервному копированию данных вне офиса. В целом, такая система требует больших капиталовложений и требует больше времени для масштабирования. Некоторые популярные поставщики CRM по-прежнему предлагают локальные версии своего программного обеспечения. Примерами таких компаний являются Salesforce, Microsoft Dynamics и Bitrix24.

CRM с открытым исходным кодом

Основные характеристики CRM с открытым исходным кодом:

  • Бесплатный доступ к базовому исходному коду
  • Высокая степень настраиваемости
  • Поддержка со стороны сообществ разработчиков с открытым исходным кодом

CRM-система с открытым исходным кодом позволяет пользователям получить бесплатный доступ к ее базовому исходному коду и глубоко настраивать ее в соответствии с ее назначением. Вы можете развернуть модифицированное программное обеспечение для отдельных пользователей или всей компании. Кроме того, существует поддержка со стороны сообществ разработчиков с открытым исходным кодом для исправления ошибок и устранения неполадок. Основным недостатком решений с открытым исходным кодом является то, что для их внедрения требуются развитые технические навыки. Кроме того, большинство CRM с открытым исходным кодом не отличаются эстетически привлекательным и интуитивно понятным интерфейсом. Кроме того, в бесплатном исходном коде доступно ограниченное количество основных функций, поэтому за более надежную систему придется заплатить. И наконец, вам придется полагаться на поддержку онлайн-сообществ, поскольку центры обслуживания клиентов отсутствуют. Примерами CRM-платформ с открытым исходным кодом являются Vtiger, SuiteCRM и Odoo. Чтобы узнать больше об этих провайдерах или посмотреть другие похожие варианты, ознакомьтесь с нашим руководством по лучшим бесплатным и платным CRM-программам с открытым исходным кодом.

Вашу рекламу скликивают конкуренты?
This is default text for notification bar

Скачайте бесплатную CRM для самозанятых, ИП и фрилансеров прямо сейчас

0 ₽.

Бесплатная CRM-версия для операционной системы Apple Mac (10.10 и выше, рекомендуем MacOS 10.13 High Sierra). Cкачайте CRM на свой компьютер и запустите установщик. В программе нет вирусов — нами проверено. Для получения уведомлений о новых версиях скачайте через КОРЗИНУ либо воспользуйтесь БЫСТРОЙ ЗАГРУЗКОЙ.

0 ₽.

Бесплатная CRM-версия для Microsoft Windows (64-разрядная). Скачайте CRM на свой компьютер и запустите установщик. Вирусов нет. Для получения уведомлений о новых версиях скачайте через КОРЗИНУ либо воспользуйтесь БЫСТРОЙ ЗАГРУЗКОЙ.

Никаких ограничений. Все данные под вашим контролем. Командная работа. Регулярные обновления.