Что такое отслеживание звонков? Определение и зачем это нужно бизнесу

Отслеживание звонков — это процесс отслеживания источника входящих звонков. Эта функция отслеживания звонков обычно используется в продажах и маркетинговых мероприятиях по привлечению потенциальных клиентов, приписывая телефонные звонки конкретным кампаниям или рекламным каналам. Собранные данные позволяют получить ценные сведения, полезные для оптимизации стратегий. Помимо определения функции отслеживания звонков, она обладает мощными возможностями, которые позволяют предприятиям улучшить качество обслуживания клиентов и повысить конверсию лидов. В этой статье мы подробнее рассмотрим, как работает отслеживание звонков и какую пользу оно приносит маркетинговым усилиям бизнеса.

Как работает отслеживание звонков

Традиционно отслеживание звонков работает путем опроса клиентов о том, как они узнали о вас во время звонка или присвоения уникального телефонного номера конкретным рекламным кампаниям. Этот метод предполагает покупку дополнительных бесплатных номеров у провайдера деловой телефонной связи и использование биллинговых записей для определения количества звонков, поступающих с канала или кампании. Сегодня программное обеспечение для отслеживания звонков позволило автоматизировать весь процесс отслеживания звонков, устранив необходимость вручную записывать или просматривать данные. Современная система отслеживания вызовов работает путем передачи звонков через программное обеспечение для отслеживания вызовов, отслеживания номера телефона до фрагмента кампании и сбора данных о звонящем. Программное обеспечение направляет звонок в ваш бизнес на основе ваших правил переадресации. Весь процесс происходит в течение нескольких секунд и незаметен для звонящего. Поставщики программного обеспечения для отслеживания вызовов предлагают версию отслеживания вызовов, в которой используется динамическая вставка номера (DNI). Эта стратегия используется строго в цифровых форматах, таких как веб-сайты и целевые страницы, вместо использования уникальных телефонных номеров. С помощью DNI каждому маркетинговому материалу присваивается свой собственный номер отслеживания. Все телефонные звонки, поступающие с номеров отслеживания звонков, будут направляться на вашу рабочую линию.

Преимущества отслеживания звонков

Исходя из определения отслеживания звонков, это система, используемая для измерения влияния входящих звонков, вызванных маркетинговыми инициативами. В этом случае любой бизнес, который полагается на звонки клиентов, выигрывает от наличия системы отслеживания звонков. Вот многочисленные преимущества включения отслеживания звонков в ваши маркетинговые инициативы:

• Получите представление о своих маркетинговых кампаниях: С помощью программного обеспечения для отслеживания звонков легче отнести входящие звонки к конкретным маркетинговым усилиям. Независимо от того, идет ли речь об онлайн- или офлайн-кампании, отслеживание звонков позволяет определить, какие из них генерируют наибольшее количество звонков, и найти возможности для улучшения будущих кампаний.
• Понять путь клиента: Отслеживание звонков помогает измерить влияние телефонных звонков на путь клиента. Многие программные решения для отслеживания звонков интегрируются с инструментами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), такими как Salesforce, что позволяет компаниям собирать информацию о звонящих в режиме реального времени.
• Улучшение качества обслуживания клиентов: Еще одним преимуществом отслеживания звонков является обеспечение бесперебойного телефонного взаимодействия. Собирая информацию о клиентах из первых рук, вы можете определить, что вызывает у них наибольший отклик, и понять намерения каждого звонящего. Это повышает шансы превратить звонящих в постоянных клиентов.
• Повышение рентабельности инвестиций (ROI): Отслеживание звонков позволяет получить полезную информацию, которая дает целостное представление о поведении клиентов и эффективности кампаний. Это позволяет вашему бизнесу оптимизировать высокоэффективные кампании и повысить рентабельность инвестиций в маркетинг.
• Управление агентами контакт-центра: Функции отслеживания вызовов включают запись разговоров, что дает возможность отслеживать разговоры между абонентами и вашими агентами. Это позволяет вам оценить эффективность работы ваших операторов, одновременно знакомясь с клиентами с другой стороны.

Помимо наличия программного обеспечения для отслеживания вызовов, предприятиям любого размера будет полезно иметь собственную телефонную систему для бизнеса. Они предлагают сочетание функций и возможностей вместо того, чтобы использовать несколько сторонних приложений. Узнайте, какой поставщик предлагает наиболее выгодные условия и экономию, воспользовавшись нашим руководством по лучшим телефонным системам для бизнеса.

Недостатки отслеживания вызовов

Хотя отслеживание вызовов дает множество преимуществ для предприятий, оно также имеет свои недостатки при неправильном применении. Прежде чем интегрировать эту функцию в свою телефонную систему, ознакомьтесь с потенциальными недостатками отслеживания вызовов:

• Планы становятся слишком дорогими: В зависимости от поставщика программного обеспечения для отслеживания вызовов, планы подписки могут варьироваться в зависимости от объема вызовов и желаемых функций.
• Многочисленные телефонные номера рискуют запутать клиентов: Присваивая уникальные телефонные номера каждой кампании, вы рискуете запутать клиентов, сохранив неверную контактную информацию. Если для всех ваших кампаний используется один номер, это повышает коэффициент запоминаемости среди клиентов.
• Слишком большое количество телефонных номеров влияет на рейтинги поисковых систем: Если отслеживание звонков было настроено неправильно, это потенциально вредит рейтингу поисковых систем. Поисковые системы хотят отображать только самую надежную информацию, поэтому они используют номер телефона вашего предприятия, чтобы соответствовать этой квалификации. Однако использование слишком большого количества номеров в списках каталогов или местных ссылках влияет на рейтинг вашей компании на местном уровне.
• Требуется частое обновление телефонных номеров: Чтобы не вводить в заблуждение клиентов и поисковые системы, отслеживание звонков требует частого обновления маркетинговых материалов и телефонных номеров для обеспечения точности данных отслеживания звонков.

Примеры использования отслеживания звонков

Отслеживание звонков работает практически в любой отрасли, особенно для предприятий, использующих телефонный номер в своей рекламной деятельности и следящих за тем, как звонящие узнали о них. Если вы полагаетесь на входящие звонки, чтобы привлечь больше клиентов, отслеживание звонков — подходящее решение для вас. Вот различные варианты использования, в которых отслеживание звонков является наиболее полезным:

• Цифровые маркетологи, желающие измерить эффективность маркетинговых кампаний: Отслеживание звонков помогает маркетологам оценить эффективность маркетинговых кампаний и определить, какие маркетинговые каналы приводят звонящих к обращению в компанию. Оно позволяет измерить эффективность рекламных стратегий и оптимизировать будущие маркетинговые кампании.
• Отделы по работе с клиентами, стремящиеся повысить качество обслуживания клиентов: Отслеживая телефонные звонки, отделы обслуживания клиентов получают представление о взаимодействии с клиентами и понимают их намерения, стоящие за звонком. Собранные данные и запись звонков помогут им проанализировать реакцию клиентов и получить новое представление об их потребностях и о том, как лучше их обслуживать.
• Агенты по недвижимости, желающие привлечь больше покупателей жилья: Риэлторские фирмы в значительной степени полагаются на телефонные звонки, особенно при наблюдении за коэффициентами конверсии клиентов в своих маркетинговых материалах, таких как социальные сети и маркетинг электронной почты. Часто потенциальные покупатели жилья предпочитают разговаривать по телефону с человеком-агентом. Именно поэтому любой бизнес в сфере недвижимости, инвестирующий в маркетинговые инструменты, должен использовать программное обеспечение для отслеживания звонков, чтобы заключать больше сделок.
• Финансовые компании, которые хотят построить доверительные отношения с клиентами: Клиентам, заботящимся о своем бюджете, часто бывает трудно принять решение о покупке финансового продукта или услуги. При таком количестве вопросов телефонные звонки играют важную роль в поиске страховки, кредита или ипотеки. В этом случае финансовые компании используют отслеживание звонков для получения информации о клиентах и предоставления персонализированного обслуживания.
• Гостиничные и туристические операторы полагаются на телефонные звонки для бронирования: Гостиницы, спа-салоны и туроператоры зависят от телефонных звонков для управления бронированием клиентов. Отслеживание звонков помогает предприятиям определить, из какого источника поступил звонок, и финансировать маркетинговые мероприятия, которые обеспечивают конверсию. Это также позволяет предприятиям создавать персонализированные впечатления и улучшать взаимодействие с каждым гостем.

Провайдеры с функцией отслеживания звонков

Поскольку на рынке так много поставщиков услуг по отслеживанию вызовов, предлагающих одинаковые функции, найти ту, которая соответствует потребностям вашего бизнеса, не так-то просто. Некоторые поставщики услуг голосовой связи по интернет-протоколу (VoIP) даже предлагают их как часть своих функций VoIP-телефонии для бизнеса. Чтобы помочь вам определиться, мы собрали лучших поставщиков услуг по отслеживанию звонков для поддержки ваших кампаний.

CallRail

CallRail — это служба отслеживания звонков и маркетинговой аналитики, предлагающая бесплатные местные телефонные номера, минуты разговора и текстовые сообщения. Это программное обеспечение предоставляет различные функции отслеживания звонков, которые позволяют пользователям контролировать маркетинговую деятельность, например, атрибуцию на уровне ключевых слов, сообщения в социальных сетях и данные о посетителях веб-сайта. Стоимость тарифного плана начинается от $45 в месяц, а переход на высокоуровневые пакеты предоставляет более широкий доступ к мощным аналитическим функциям.

CallTrackingMetrics

CallTrackingMetrics — это решение для отслеживания звонков, которое использует аналитику разговоров и многоканальную атрибуцию звонков для создания рекламных стратегий, подкрепленных данными. Его надежная платформа позволяет пользователям изучать различные варианты отслеживания, будь то платный поиск, телевизионная реклама, печатная реклама или усилия по поисковой оптимизации (SEO). Планы начинаются от 39 долларов США в месяц, плюс плата за использование. Плата за использование зависит от уровня тарифного плана и типа телефонного номера.

HubSpot

HubSpot — это универсальное программное обеспечение для продаж, которое позволяет совершать звонки прямо из браузера и отслеживать их в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Его функция отслеживания звонков автоматически регистрирует звонки, позволяя менеджерам обучать сотрудников с помощью анализа разговоров. Этот инструмент обеспечивает транскрипцию для анализа звонков, комментирование звонков и поиск по ключевым словам. Поскольку колл-трекер HubSpot является частью платформы продаж, пользователи имеют бесплатный доступ ко всем функциям отслеживания звонков.

Часто задаваемые вопросы (FAQS)

Нужно ли мне менять основной рабочий номер на моем сайте при использовании программного обеспечения для отслеживания вызовов? Нет. Провайдеры отслеживания вызовов используют скрипт, который динамически меняет ваш номер телефона с номерами отслеживания. Однако посетители сайта, поисковые системы и краулеры будут продолжать видеть номер телефона вашего предприятия без необходимости что-либо менять.

К каким маркетинговым кампаниям относится отслеживание звонков? Отслеживание звонков применяется как к онлайн, так и к офлайн маркетинговым усилиям. К офлайн-кампаниям относятся желтые страницы, печатная реклама, прямая почтовая рассылка, рекламные щиты, реклама на телевидении и радио. Онлайн-кампании, с другой стороны, включают органические результаты поиска, онлайн-каталоги, веб-рефералы и платформы социальных сетей.

Какими факторами измеряется эффективность коллтрекинга? Отслеживание звонков позволяет получить множество важной информации о вашей маркетинговой деятельности. К ним относятся продолжительность звонков, объем звонков, время суток, источники звонков, первые звонящие и эффективность целевых страниц.

Итоги

Данные становятся полезными только тогда, когда вы превращаете их в практические выводы. Отслеживание звонков заполняет пробелы в ваших усилиях по генерации свинца, точно указывая, какая маркетинговая стратегия стимулирует телефонные звонки в ваш бизнес. В свою очередь, собранные данные помогут вам оптимизировать работу цифрового маркетинга и улучшить весь процесс взаимодействия с клиентами за счет интеграции онлайн и офлайн ресурсов данных.